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이연주의 게시물

이연주

1년 전

<'불가능하다'는 생각을 지우기 위한 노력>

막상 퇴사를 하고 나니 나이도 걸리고 전문성이 결여된 것 같은 경력도 걸리고, 몇 군데 두드려 보았지만 연락이 없으니 '재취업이 정말 불가능한가?'하는 생각이 올라오기 시작한다. 하지만 '불가능하다', '어떡하지', '안 되나봐'라고만 생각하고 있으면 될 것도 안 될 것 같아서 그러한 생각을 긍정적인 생각들로 밀어내기로 했다.

일단 퇴사 직전에 시작한 것이 코딩 수업 등록. 개발을 배워보고 싶다는 생각을 하게 된 건 재작년 쯤이었다. 그래서 이런 저런 유튜브 수업과 코딩을 가르쳐주는 사이트 등을 잔뜩 메모해두고 즐겨찾기에 추가해두었지만 실행까지는 이어지지 않았다. 일할 때엔 말 그대로 열과 성을 다하지만, 개인적으로 뭔가를 배우고 공부하는 건 하염없이 미루는 게 일상인 내 자신을 생각하니 또 미루게 될 것 같아서 수강 기간과 수료 기준이 정해져 있는 수업을 등록하고 소소하지만 나에게는 도전인 '완강'을 목표로 시작했다. ...

이연주

1년 전

<가장 최근에 다녔던 회사에서 했던 CS 업무에 대한 정리 3>
더 많은 사항들을 나열할 수 있지만 이번 글로 정리는 대략 마무리하려고 한다. 다시 감사하게도 이직에 성공하여 CS/CRM 업무를 하게 될 경우, 회사와 고객 모두에게 조금이라도 도움이 될 수 있는 구성원이 되기 위해 이번 회사에서 느꼈던 장점들과 단점들을 참고할 것이다

단점 3. 수집만 되고 진정으로 들리지 않는 VOC. 업무를 하다 보니 이용자들의 문의 중 동일한 문의나 유사한 문의를 받는 경우들이 왕왕 있다. 그 중 특히 해킹이나 가품 판매나 가짜 구매자와 같은 치명적인 사안에 대해서는 내부 시스템에서 별도의 경로를 통해 CS 담당자들이 열심히 리포팅을 한다. 그리고 치명적인 사안이 아니더라도 이용자들로부터 여러 피드백들이 들어올 때가 있다. 전 세계에서 모이는 이용자들의 목소리는 셀 수 없이 수개월 간 보고되면서 수집된다. 치명적인 사안들에 대해서는 수개월 동안 수집되고 난 후에야 관련된 가이드라인이나 공지가 내려온다. 그 전에는 CS 담당자로서 할 수 있는 건 해결안 제시는커녕 "정확한 시점은 현재 알기 어렵지만 해결 중에 있다."는 말조차 하지 못한다. 그나마도 가이드라인이나 공지는 "이렇게 이렇게 처리하라/안내하라." 정도의 내용이고 근본적인 해결은 되고 있지 않아서 이용자들의 문의에 대응하기가 매우 어려웠다. 치명적이지 않은 사안들에 대해서는 정말 말 그대로 수집만 될 뿐 진정으로 들리지 않는 것 같다는 느낌을 받았다 .고객사가 워낙 세계적으로 규모가 큰 곳이어서 속도가 더딘 것이라고 생각하고 일선 업무에 나서지만, 가이드라인이나 공지가 나온 것에 대해서도 내부 상급자에 따라 처리 방법이 달라 일관성이 떨어지는 것도 상당히 불편했다.
...

이연주

1년 전

<가장 최근에 다녔던 회사에서 했던 CS 업무에 대한 정리 2>

장점 2. 모르는 부분에 대해 도움을 받을 수 있는 소스가 많다. CS 직무를 하는 사람들이 쉽게 검색하고 찾아볼 수 있는 포털 사이트 같은 게 있다. 업데이트가 수시로 올라오고, 가이드라인과 매뉴얼이 매우 많다. 또한 동료들이나 상급자들에게 언제든 무엇이든 물어볼 수 있고, 전반적으로 서로에게 도움을 주는, 특히 신규 입사자들에게는 더더욱 업무함에 있어 도움을 주려는 분위기가 실제로 업무할 때 매우 도움이 된다.

단점 2. 신속히 처리할 수 있는 일을 엉금엉금 끌게 만들거나 절차 상의 이유로 작게 끝낼 수 있는 일을 크게 만들고 이용자(판매자와 구매자) 모두가 화 안 나게 할 수 있는 일을 화나게 만드는 경우가 많았다. 이전 글에서도 언급했듯이 경우에 따라 내가 즉시 처리할 수 있어도 건드리면 안 되는 상황이 발생하다보니 그러한 케이스들은 불필요하게 처리가 지연될 수 밖에 없다. 그리고 누군가의 할 일 목록에 떠서(이건 시스템이 띄우는데 정확한 기준은 모르겠다. 일단 언어 위주로 뜨는 건 확실함.) 바로 다음 절차가 진행이 되지 않는 한 이용자는 자신의 문의나 요청에 대한 진행 상황을 알지 못하고 기약 없이 기다리는 상황이 발생한다. ...

이연주

1년 전

<가장 최근에 다녔던 회사에서 했던 CS 업무에 대한 정리 1>
장점 1. 가이드라인이 굉장히 촘촘하다. 내가 소속되어 있는 회사 자체는 업무 처리에 대한 가이드라인이 따로 없고, 고객사에서 주는 가이드라인과 리소스들을 따라서 업무를 했다. 고객사가 워낙 규모가 크고 업력이 결코 짧진 않은 회사이다보니 VOC 수집이 매우 잘되어 있고 100%까지는 아니지만 상당히 많은 경우가 가이드라인으로 커버된다. 그 날 그 날 어떤 문의를 받는가에 따라 가이드라인이 거의 커버하지 못하는 문의들만 받는 날도 발생했지만, 그보다는 가이드라인으로 커버되는 비중이 확실히 더 크다.

단점 1. Ownership을 가지라고 하지만 ownership을 가질 수 없는 구조라고 생각한다. 플랫폼이다보니 중개 역할을 할 뿐이고 판매자와 구매자가 따로 있다. 그런데 예를 들어 구매자가 환불이 되지 않는 상품을 구매하고 피치 못할 사정으로 이용을 못하게 되어 환불을 받을 수 있는지 문의를 해 오는 상황이라고 하자.
매우 흔한 상황이어서 이러한 상황에 대한 가이드라인은 당연히 존재하고, 그 가이드라인을 중심으로 업무를 하게 된다. 본래의 나라면 그러한 경우 구매자에게는 "판매자에게 상황을 알리고 혹시 환불을 해 줄 수 있는지 물어보겠다. 답변을 받으면 알려드리겠다."로 1차 안내를 마무리하고, 판매자에게 연락하여 환불이 가능한지를 문의한 후에 판매자로부터 받은 답변을 구매자에게 전달해야 마음이 놓인다. 이어서 팔로업을 해야 하는 상황일지라도 일단 진행 상황을 내가 알고 있고 내가 구매자와 판매자 모두에게 알리는 역할을 하고 있기 때문이다. ...

이연주

1년 전

오늘 오전을 마지막으로 3개월 간 다니던 회사에서의 생활을 정리했다. 물경력뿐인데다 다음 행선지를 정하지 않은 채 기약 없이 40대 백수 생활에 접어들게 되는 선택이었지만 나 자신의 건강(신체적, 정신적 모두)을 위해 좋은 선택을 했다는 생각이다. 아무리 되돌아보고 다시 생각을 해도 이토록 후회가 없다니, 놀라울 정도다.

부끄럽게도 3개월 밖에 근무하지 않았기에 이력서에 올리지 않기로 결정했다. 최근 3년 여간 이상하게 일이 자꾸 꼬여서 장기 근무한 곳이 없었기에 이번에는 무슨 일이 있어도 꼭 자리 잡으리라 결심하고 입사했었다. 입사 후에야 입사 전에는 알지 못했던 것들을 알게 되는 것은 당연한 것이라고 여겼고, 그러한 것들 중에는 좋은 것도 있고 보통인 것도 있고 안 좋은 것도 있는 게 당연하다고 생각했다. 그리고 실제로 그러했다.

단기간 안에 퇴사를 고민하고 결정하게 된 이유들 중에는 입사하고 교육을 마치고 실무를 시작하고서야 마주하게 된 근무 환경에서의 매우 안 좋은 점, 조직의 성장과 미래가 보이지 않는 점, 개인의 성장과 미래 또한 보이지 않는 점, 충분한 설명과 기준 제시가 없는 업무 평가 등 여러 요인들이 있지만 가장 큰 요인은 시스템과 프로세스였다. ...