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박현정
안녕하세요. 6년차 CX 매니저 박현정입니다. CS 아웃소싱, 모빌리티 회사에서 CS, CX, 운영 전반을 경험하고 지속적인 변화를 맞이하는 스타트업에서 빠른 사고로 다음 과정에 대한 기획, 전략을 제공하고 정리하는 역할을 하였습니다. 유저 VOC와 이야기를 통해 앞으로 나가야할 제품 개선의 방향과 운영을 고민하고 개선점을 찾는 일에 흥미를 느낍니다.
경력
1. 서비스 운영 및 관리 - 서비스 FAQ, 이용 Flow 기획 및 제작 - 서비스 이용 약관, 개인정보 보호법 약관 법률 검토 및 관리 - 유관부서 VOC 처리 방법 프로세스 기획 및 운영 - 정산업무, 지역별 보조금 지원 사업 관리 2. 서비스 User CS대응 - 채널별(유선, 톡, 이메일, APP리뷰) 업무매뉴얼 기획 및 프로세스 구축 작업 - 응대 템플릿 및 악성/강성 민원 대응 프로세스 기획, 운영 3. 고객센터 운영 - 외주 고객센터 운영 및 관리 - CS 인입 동향 리포트 제작 및 관리 - 상담원 응대 코칭 및 교육 진행 - 지역 각 채널별 VOC 대응 및 관리 - 신규 인력 교육 커리큘럼 제작 및 온보딩 진행 4. 신규 서비스 확장 운영 - 정산업무 계약서 법률 검토 및 관리 - 드라이버 정보 수집 및 관리 - 정산방식 및 수수료 집행 관리 5. 고객 리서치 - 서비스 기능 개선을 위한 유저 리서치 기획 및 운영 - 가맹 서비스 이용 후 만족도 조사 기획 및 운영 6. 서비스 기능 개선 참여 - 고객 리서치 내용 기반으로 서비스 기능 개선 참여 - 기사 자동결제 결제 취소 기능 플로우 및 운영 방식 기획 - 기사 탑승 후 콜 취소 기능 개선 참여 7. 유저 품질 관리 프로세스 기획 및 운영 - 승객 하차후 평가 기획 및 운영 - 기사 품질 관리 및 교육 컨텐츠 제작 - 가맹 기사 교육 동영상 컨텐츠 기획 및 제작 8. 유저 활성화 방안 기획 및 운영 - 기사 온보딩 이벤트 운영 및 관리 - 승객 친구 초대 이벤트 운영 및 관리 9. 백오피스 기능 개선 참여 - 어드민 기능 개선
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서비스운영본부 매니저
(주)세컨신드롬
CS/CX 매니저
(주)코나투스
2017년 2월 - 2020년 9월 · 3년 8개월
고객센터 운영 팀장
2017년 2월 - 2020년 9월 · 3년 8개월
1. 2017년 2월 ~ 2018년 4월 : 쏘카 고객센터 CS 상담 - 상담 채널(유선, 톡, 앱내 1:1문의) 고객상담 - 사고접수, 탁송 접수 업무 지원 - 상담사 교육 및 온보딩 진행 - 백 오피스 개선 VOC 수집 참여 2. 2018년 4월 ~ 2019년 4월 : 블랭크코퍼레이션, 고객센터 CS 상담 - 상담 채널(유선, 톡, 게시판) 고객 상담 - 8개의 브랜드 자사 몰 및 외부 몰 발주 진행 - 업무 가이드 수립 - 고객 상담 정책 가이드 수립 참여 - 상담사 교육 및 온보딩 진행 3. 2019년 4월 ~ 2019년 6월 : 세탁특공대(워시스왓) 고객센터 파트장 - 채널 톡 고객상담 - VOC, 민원 대응 - 상담사 교육 및 온보딩 진행 - 고객센터 안정화 4. 2019년 6월 ~ 2020년 9월 : 반반택시(코나투스) 고객센터 팀장 - 고객센터 초기 구축 및 목표 KPI 설정 - CS 인입 동향 리포트(일, 주, 월, 년) 기획 및 작성 - 고객 상담 업무 매뉴얼 기획(응대 스크립트, CALL FLOW 등) - 고객 상담 정책 가이드 기획(보상 방안, 패널티 정책 등) - 악성/강성 민원 대응 프로세스 기획, 운영 - VOC, 민원 대응 - 상담사 품질 관리 프로세스 수립 및 상담사 품질 개선 - 상담 모니터링 개선 - 상담사 교육 및 온보딩 진행
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고객만족팀 팀장
2017년 2월 - 2020년 9월 · 3년 8개월
1. 2017년 2월 ~ 2017년 8월 : 쏘카 고객센터 CS 상담 `Main R&R` 유선,톡 상담 채널 고객상담/신입 교육/시스템 개선 2. 2017년 8월 ~ 2019년 5월 : 블랭크코퍼레이션, 고객센터 CS 상담 `Main R&R` 유선,톡 상담 채널 고객상담/신입 교육/업무 가이드 수립/정책 가이드 수립 3. 2019년 5월 ~ 2019년 7월 : 세탁특공대(워시스왓) 고객센터 파트장 `Main R&R` CS 상담 업무/신입 교육/고객센터 안정화 4. 2019년 7월 ~ 2020년 9월 : 반반택시(코나투스) 고객센터 팀장 `Main R&R` 고객센터 구축/업무 및 정책 가이드 수립/신입 교육/업무 매뉴얼/상담 모니터링 개선
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학력
