1. 서비스 운영 및 관리 - 서비스 FAQ, 이용 Flow 기획 및 제작 - 서비스 이용 약관, 개인정보 보호법 약관 법률 검토 및 관리 - 유관부서 VOC 처리 방법 프로세스 기획 및 운영 - 정산업무, 지역별 보조금 지원 사업 관리 2. 서비스 User CS대응 - 채널별(유선, 톡, 이메일, APP리뷰) 업무매뉴얼 기획 및 프로세스 구축 작업 - 응대 템플릿 및 악성/강성 민원 대응 프로세스 기획, 운영 3. 고객센터 운영 - 외주 고객센터 운영 및 관리 - CS 인입 동향 리포트 제작 및 관리 - 상담원 응대 코칭 및 교육 진행 - 지역 각 채널별 VOC 대응 및 관리 - 신규 인력 교육 커리큘럼 제작 및 온보딩 진행 4. 신규 서비스 확장 운영 - 정산업무 계약서 법률 검토 및 관리 - 드라이버 정보 수집 및 관리 - 정산방식 및 수수료 집행 관리 5. 고객 리서치 - 서비스 기능 개선을 위한 유저 리서치 기획 및 운영 - 가맹 서비스 이용 후 만족도 조사 기획 및 운영 6. 서비스 기능 개선 참여 - 고객 리서치 내용 기반으로 서비스 기능 개선 참여 - 기사 자동결제 결제 취소 기능 플로우 및 운영 방식 기획 - 기사 탑승 후 콜 취소 기능 개선 참여 7. 유저 품질 관리 프로세스 기획 및 운영 - 승객 하차후 평가 기획 및 운영 - 기사 품질 관리 및 교육 컨텐츠 제작 - 가맹 기사 교육 동영상 컨텐츠 기획 및 제작 8. 유저 활성화 방안 기획 및 운영 - 기사 온보딩 이벤트 운영 및 관리 - 승객 친구 초대 이벤트 운영 및 관리 9. 백오피스 기능 개선 참여 - 어드민 기능 개선

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1. 2017년 2월 ~ 2018년 4월 : 쏘카 고객센터 CS 상담 - 상담 채널(유선, 톡, 앱내 1:1문의) 고객상담 - 사고접수, 탁송 접수 업무 지원 - 상담사 교육 및 온보딩 진행 - 백 오피스 개선 VOC 수집 참여 2. 2018년 4월 ~ 2019년 4월 : 블랭크코퍼레이션, 고객센터 CS 상담 - 상담 채널(유선, 톡, 게시판) 고객 상담 - 8개의 브랜드 자사 몰 및 외부 몰 발주 진행 - 업무 가이드 수립 - 고객 상담 정책 가이드 수립 참여 - 상담사 교육 및 온보딩 진행 3. 2019년 4월 ~ 2019년 6월 : 세탁특공대(워시스왓) 고객센터 파트장 - 채널 톡 고객상담 - VOC, 민원 대응 - 상담사 교육 및 온보딩 진행 - 고객센터 안정화 4. 2019년 6월 ~ 2020년 9월 : 반반택시(코나투스) 고객센터 팀장 - 고객센터 초기 구축 및 목표 KPI 설정 - CS 인입 동향 리포트(일, 주, 월, 년) 기획 및 작성 - 고객 상담 업무 매뉴얼 기획(응대 스크립트, CALL FLOW 등) - 고객 상담 정책 가이드 기획(보상 방안, 패널티 정책 등) - 악성/강성 민원 대응 프로세스 기획, 운영 - VOC, 민원 대응 - 상담사 품질 관리 프로세스 수립 및 상담사 품질 개선 - 상담 모니터링 개선 - 상담사 교육 및 온보딩 진행

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