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신이나
상담사로 시작해 고객센터 팀장을 거치고 조금 더 능동적으로 일해보고 싶어 스타트업 운영팀에서 일하며 시야를 넓혔습니다. 고객과 가장 밀접한 CS/CX는 회사가 성장할 수 있는 핵심이자 가장 매력적인 파트라고 생각합니다.
경력
■ 운영팀 - CS 상담 가이드 및 스크립트 전체 보완 및 신규 작성 - 신규 입사자 온보딩 자료 작성 ■ 플랫폼기획팀 - 일본 유저 대상 FAQ 작성 - 앱 이용 가이드 기획 및 적용 - CS단 가이드 배포 및 교육
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■운영 정책 수립 및 관리 - 위탁/방문 서비스 사고 대응 정책 수립 - 방문펫시터 돌봄 정책 수립 - 환불/보상 정책 수립 ⇒ 이슈 발생 시 종결 까지 처리 속도 증가 및 민원 강도 하향 ■ 펫시터 운영/관리 - 펫시터 교육 매뉴얼 제작 및 교육 진행 - 펫시터 운영 정책 수립 - 펫시터 돌봄 가이드 제작 - 펫시터 해지율 및 민원 관리 ⇒ 방문펫시터 인원 7명 → 최대 120명 증원 ⇒ 교육 매뉴얼 제작 및 보강으로 펫시터 원인 고객 불만 10% → 5% 감소 ⇒ 돌봄 가이드 제작 후 신규 펫시터 돌봄 소화율 증가 및 이탈율 30% 하향 ■ 신규서비스 운영 정책 수립 - 바로산책(신규 서비스) 파일럿 운영 - 방문서비스 부산 런칭 운영 ■ 기획 - 방문펫시터 설문을 통한 불편사항 기획 후 서비스 개선 - 운영팀 내 효율적인 펫시터 관리를 위한 운영보드 기획 및 개선 ■ 기타 - 월간 운영 보고서 작성 및 브리핑 - 도그메이트 인소싱 상담사 교육 - 방문펫시터 FAQ 관련 유튜브 영상 제작 및 채널관리 - 도그메이트 사용자 약관 수정 및 관리 - 강성 민원 상담 - 돌봄 사고 관련 보험사 컨택 및 보험처리 진행
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고용승계 / 배달의민족 멀티센터 팀장 - 일별 문의현황 분석 및 일일보고 - 앱스토어(구글,IOS) daily 리뷰 검수 - 앱스토어 리뷰 현황 분석 주간보고 - 월별 문의 예측 및 운영관리 - 인력 스케줄 관리 및 투입인력 산출 (최대 운영인력 30명) - 채팅/게시판 모니터링 및 품질 코칭 - 신규 업무 메뉴얼 및 가이드 작성, 신입사원 교육 진행 - 상담원 실적 및 근태 관리 및 운영 - 채팅/게시판 상담원 보호 프로세스 구축 - 앱 장애 시 비상 가이드 제작 및 상담 템플릿 제작 - 유관부서 대응 및 협업
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배달의민족 고객센터(인바운드) 부팀장 - 신입사원 OJT 교육, 기존사원 보수 교육 - 라운딩(필드코칭) 및 클레임 통화 - 응대율 관리 및 팀장 업무 대행(일일보고, 근태보고 등) - 콜 청취(품질) 평가 및 코칭 . 배민프레시(현 배민찬) 고객센터 부팀장 - 고객센터 인바운드, 카카오톡 상담 및 게시판 상담 - Call Quality, 게시판 상담 모니터링 및 품질 코칭 및 개선안 정립 - 유관부서 OB 데이터 관리 / 유관부서 컨텍 및 대응 - 응대율, 처리율 관리 및 현황보고 (평균 응대율 92% 및 처리율 95% 달성) - 팀장 업무 대행(일일보고, 근태관리 등) - 유관부서(고객사) 컨텍 및 대응 - 구글스토어, 앱스토어 리뷰 검수 및 답변 - 팀원(상담사) 운영관리
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- 취소율 하향을 위한 주문취소건 OB - 첫 정산업주 해피콜 - 고객/업주 대상 일반상담 - 신입 동석/역동석 진행 및 라운딩(필드코칭)
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학력
숭의여자대학교 관광과 전공 / 학생회 임원