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권예경
합리적인 의사결정을 위해 끊임없이 고민하고, 스스로 질문을 던지는 제너럴리스트입니다. 어느 현상과 마주 했을 때, '어떻게 해야하지?' 또는 '뭘 해야하지?'가 아니라 '왜 이런 일이 발생했지?'부터 생각하는 습관을 만들기 위해 노력 중입니다.
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샌드박스 크리에이터 대상 신규 플랫폼 CS 런칭 운영 및 기획 / 기존 CS 운영 ▶신규 플랫폼 CS 운영 기획 - 외부 크리에이터 대상 주요 CS 서비스인 헬프데스크 운영 프로세스 및 정책 검토 - 베타서비스 운영을 위한 고객 응대 여정 구축 및 품질 고도화 - 서비스 기획 고도화에 필요한 유관부서 상시 협업 - CS 툴(채널톡) 적합성 검토 및 베타 도입 진행 - 채널톡 시나리오 설계 - 채널톡 채팅봇 세팅 - 타겟층 페르소나 분석 - 베타테스트 종료 후 분석 리포트 작성 ▶크리에이터 문의창구 운영 - 채팅 상담 채널 운영 및 고객 상담(카카오톡, 채널톡) - CRM 분석 및 리텐션 자료 제작 및 배포 - 유튜브 관련 문의 응대를 위한 담당자간 스터디 직접 운영 ▶ 고객 응대 시스템 구축 및 운영 - 고객센터 불만고객 응대 SOP 제작 - 일일, 주간, 월간 VOC 관리 및 이슈 분석 - 고객 응대 근로자 매뉴얼 제작 - 플랫폼 서비스 백과사전(지식 보관소) 매뉴얼 제작 및 운영 - 고객상담 응대 시나리오 매뉴얼 제작 및 운영
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헤이홈 고객상담 및 사용자 경험 개선 ▶ 공식 홈페이지 백과사전(고객 매뉴얼) 운영 백과사전 주소: https://goqual.notion.site/2b14206dd7b54a4ba4c763559b11b891 - 제품 연동 방법 및 사용 방법 영상 촬영 후 편집 - 각 제품 별 기본 정보 및 활용 방법 안내 - 어플 내 상세 기능 설명 및 레시피 사용 방법 영상 업로드 - 자주 묻는 질문 리스트업 - 앱 업데이트 소식 안내 ▶ 고객상담 - 전화/채팅/메일/웹 상담 창구를 통해 고객 문의 답변 → 제품 사용 방법 문의 답변 → 불량 제품에 대한 클레임 상담 및 교환, 환불 접수 → 제품, 앱에 대한 건의 취합 ▶ 커뮤니티 관리 - 공식 홈페이지 및 네이버 리뷰 답변 - 월별 리뷰 분석 리포트 작성 ▶제품 개선 - 불량 반품 제품 검수 - VOC 분석 및 유관부서에 공유 ▶제품 환불 및 교환 접수 - 우체국 택배 자체 프로그램을 사용하여 교환 접수 - 아이웹 및 네이버페이 환불 진행
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문명전쟁, 소울시커R 게임 CS 운영 업무 ▶ 신입 팀원 교육 - 상담 업무 프로세스 수립 및 신입 팀원 업무역량 강화를 위한 교육 진행 ▶ 커뮤니티 관리 - 공식 카페, 페이스북, 트위터 운영 관리 - 정기점검, 임시점검, 연장점검, 긴급점검 공지 작성 및 등록 - 각종 이벤트 및 업데이트 내용 공지 ▶ 이벤트 기획 - 시즌별 게임내 이벤트 기획 - 공식 카페, 페이스북, 트위터 이벤트 기획 - 이벤트 아이템 이미지, 베너 시안 및 보상에 대한 계획 수립 ▶ CS 및 커뮤니티 웹 문의 처리 - 계정 정보 변경 처리 → 계정 정보 이전 및 분실 계정 확인 - 구매 및 환불 문의 답변 → 상품 미도착건 게임 운영툴 사용하여 지급 조치 → 구글, 원스토어, 앱스토어 환불 관련 답변 - 게임 내 버그 제보 문의 처리 → 버그 제보 취합 후 상황에 맞게 기획팀, 개발팀, QA팀으로 확인요청 → 버그 트래킹 시스템 Mantis에 해당 현상 등록 ▶ 게임 운영툴 이용 - 이벤트 정보 및 점검 공지를 게임 운영툴 사용하여 게임 내 등록 - 우편 및 아이템 보상 관련 사항을 운영툴에 등록 조치 ▶ 게임 글로벌 운영 -해외 CS 담당자와 협업하여 글로벌 게임 공지 등록 및 문의 답변 ▶ 타 게임사 운영 분석 및 조사 - 타 게임사 운영 분석 리포트 작성 → 이벤트, 서버통합, 신서버 생성 주기 분석 및 플레이어 동향 조사
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회계, 인사, 총무 업무 ▶ 회계 - 자금일보 작성 - 월 결제 엑셀 정리 및 업데이트 - 월급 정산 - 정부과제 정산 및 집행 ▶ 인사 - 2019년 8월 플레이샵 계획 및 실행 - 사내 복지 및 정책 전파 - Confluence에 업무 정보 업데이트 ▶ 총무 - 사내 비품 관리 - 스낵 주문 품목 관리 및 주문
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