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황순일
다양한 조직과 고객의 CS/CX 팀 매니저, 리드 경험으로 고객 문의의 근본적인 부분을 제거하여 최고의 고객 경험(CX)을 제공을 할 수 있도록 끊임없이 시도하고 성취하는 CX 팀 Lead입니다
경력
CX team Leader
2020년 12월 - 현재 · 4년 7개월
CX매니저 포지션으로 입사하여 현재는 리드 직책으로 업무 수행중 킵그로우 서비스 관련, 고객 대응을 기반으로 한 voc 발굴 및 담당 부서 커뮤니케이션 진행 > voc 개선 1. CS 운영 및 관리(카카오톡 채팅, 메일, 카페24 구매자 문의 등 고객 유입 채널 관리) 2. CX 관점에서의 서비스 개선 및 보완 - 문의에 대한 단순한 답변이 아닌, 고객의 니즈를 파악하고 충족을 포함한 답변과 개선으로 더 나은 경험을 제공 3. VOC 추출 및 각 담당 부서에 전달 및 소통 - 개선된 내용은 반드시 해당 고객에게 안내 - 고객 의견을 흘려듣지 않는다는 인식을 제공함으로 고객들에게 신뢰도 상승 4. 발생하는 각 이슈 피드백 제공 - 꼭 내 담당의 업무가 아니더라도 도움이 될 수 있는 부분은 적극적으로 의견을 포함하여 전달 - 이는 평소 원활한 협업 관계를 만들어주고 유관부서들에게 수시로 고객 의견을 공유함 5. 유입 고객에게 대응과 동시에 세일즈까지 진행하여 매출에 직/간접적인 기여 6. 카페24 앱스토어, 현재 리뷰 수 / 총 점 1 위 달성, 유지중 - 리뷰 작성 유도 및 관리(현재, 초기 대비 약 85배 달성) - 기존 업무에 없던 내용이나, 필요성을 느끼고 능동적인 업무 설계 및 진행 - 해당 업무 시작 후 지속적으로 리뷰 1위 유지중 - 해당 작업에 투입된 비용, 0원 - 구매 고민 단계의 고객들에게 확실한 사회적 증거로서의 기능을 하고 판매 증진에 명확하게 기여함 7. 고객 대응 기획 - 특정일에 맞는 자동 응답멘트 수정 및 관리로 불필요한 컴플레인 제거 및 고객 경험 개선 - 단순, 고객이 원하는 답변이 아닌 "어떤 단계에서 왜 이질문을 했을까?"로 접근하여 근본적인 니즈 해결 > 케이스 스터디 진행 8. 호스팅사와 소통하여 고객에게 원활한 서비스 안내 - 고객이 직접 확인해야 하는 내용임에도 직접 확인하여 고객에게 이해하기 쉽도록 안내 - 고객의 마음에 빚을 지도록 유도함(고객 : "저때문에 번거롭게 해드려서 죄송해요~ or 감사합니다~") 9. 고객이 문의한 오류를 재현, 분류 및 개발팀에 전달 - 발생되는 오류나 이슈 등을 직접 재현하여 좀 더 상세한 내용을 전달하고 불필요한 요청을 줄임 - 동일하게 발생될 수 있는 잠정 voc까지 제거 10. 기능 개선 요청의 정리, 분류, 빈도 수를 파악하여 개발팀에 전달 - 1:1 대응이 아닌, 1:N의 대응이 가능하도록 개선이 필요한 부분을 전달 11. 카카오톡 채널 관리 및 자주 묻는 질문 등의 고객 안내 자료 작성 - 자주 묻는 질문은 고객들이 질문하는 내용 중, 빈도수가 높거나 크리티컬한 내용 위주로 구성하여 관리 - 이미지나 링크 제공 등이 필요한 문의일 경우, 노션 등을 활용하여 이해하기 쉽도록 제공 12. 유니드컴즈의 카카오 채널 친구 수 증가 유도 - 2개월 작업 시점에서 초기 대비, 친구 수 35% 증가 - 채널 친구가 아닐 시, 채널 친구 추가 유도 버튼 클릭 13. voc 관리 - 유관 부서를 대상으로 cx팀에서 voc 주간 단위 공유 - 서비스 기획 및 개발, 운영 등에서 프로젝트 진행 시, 팀원 배치를 통해 voc가 반영된 방향으로 개선될 수 있도록 운영 - 각 부서가 voc를 기반으로 움직일 수 있도록 내/외부 고객의 브릿지 역할 수행 - 여러 부서와의 협업을 통해 voc 공유 및 처리 방식 고도화 14. 가상 고객 - 고객 페르소나 제작 - chatgpt를 활용한 고객 페르소나 제작 > 미리 질문 예상하여 대비, 신상품 출시 전 반응 관찰 등 활용 - 고객들의 욕망, 특징, 성향들을 파악하여 페르소나로 제작 gpt 반영 후 활용 15. 카카오 챗 봇 운영 - 고객 센터 운영 시간 외, 문의를 하는 고객들의 단순 문의 건들을 해결 - 고객 센터 운영 시간엔 최대한 실제 상담이 필요한 고객들 위주로 대응할 수 있도록 처리 - 시나리오 제작 및 반영(고객들이 문의하는 내용중 비도수 높거나 크리티컬한 내용들 위주로 반영)
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CX Manager로, * 다양한 고객관련 포지션 경험을 기반으로 모든 상품/서비스의 연결하고 효율적인 진행에 기여 1. 전사업 분야 대응 - 사업 자문 / 사업 개발 / 대여 사업 / 기자재 판매 / 금융 / BIZ 협력 등 실시간 대응으로 회사와 고객을 연결 - 현업부서에서 사업 진행에 필요한 내용 안내, 조건 확인 및 필요 서류 회신 등으로 원활한 사업 진행에 서포트 2. BIZ 협력사 모집, 관리 - 협력 업체(로컬 시공사, 태양광 관련 업체 등) 100개 직접 모집하여 총 300개 이상 달성(총 협력사 수 대비 약 30% 이상(100개 업체)을 직접 모집) - 협력사 관계 직접 관리(효율적인 커뮤니케이션을 위한 소통 채널 일원화) - 플랫폼의 기능으로 사업 건 연계 및 프로젝트 매칭 진행 - 모집한 협력사들의 활용 가치를 끌어 올리기 위한 핫라인 유지 - 자체 개발한 앱에 태양광 발전소 100개소 이상 벌크로 직접 연계(연계 전, 발전소는 200개 수준) - 발전소 관리 서비스 오픈 시점, 협력사와 연계하여 100개소 추가, 총 300개 이상으로 오픈 및 홍보 진행 - 직접 모집한 협력 업체에서 연계 3. 추가적인 고객확보 - 각 상품별 고객을 자발적신 활동(시장 참여자들이 밀집된 커뮤니티)을 통해 확보 - 상품 진행에 필수 고객수였던 15명 대비, 12배 이상의 외부 유입 고객을 확보 - 함께 진행했던 기관과 성공적인 사업 진행 후 추가적인 상품 기획 및 출시 성공 - 내부 유입 건 만으로는 진행 조건이 불충족한 상황에서 외부 유입을 통해 조건 충족, 진행 key 제공 - 각 커뮤니티에서 활동중인 시장 참여자들에게 자사의 이미지 제고 - 수치화 후 보고, 마케팅팀에게 수시로 효율적인 마케팅 의견 제시 - 추 후 마케팅팀의 지속적인 도움 요청에 응하며 협업 진행 - 외부 유입 고객들의 자연스런 바이럴 마케팅 효과로 2차, 3차 추가고객 유입 - 당시 성남시청의 에너지 관련 부서 팀장님과 소통 채널 마련 - 진행중이었던 일반 주택 / 아파트 태양광 진행 관련으로 커뮤니케이션 4. 마케팅 자문(마케팅팀에 자문 역할 수행, 아이디어 제공, 문구 제작, 컨셉 제공 등) - 상품 기획 단계, 상품 안내 페이지 등에서 Selling point 제공 - 안내와 영업의 명확한 구분으로 차별화된 소구점 노출 5. 고객 대응 관리 - 민원 대비, 고객에게 안내되는 내용을 직접 작성 - 이슈 발생 시, 불필요한 시간 비용이 들지 않도록 빠른 대처와 안내문구 발송 직접 진행 등으로 선제 대응 6. 고객 대응 스크립트 작성 - 고객 대응 시, 안내되는 스크립트 작성 및 공유 - 고객 대응에서 공통적으로 사용 7. 영업 관련 업무 진행 - 고객 문의 대응은 정보 안내에서 끝나는게 아닌, 고객의 성향과 니즈 파악 후 적절한 서비스 제시 - 적시성 파악에 대응 따른 퀄리티 향상 - upselling / cross selling, 추가적인 사업 연계 등으로 고객 가치 향상 8. 2019 대한민국 에너지대전 참여 - info desk 지원 및 b2c / b2b 고객 대응, 문의 접수, 답변 등 - 현장 B2B 협력 업체 발굴 - 동종업계 동향 및 트렌드 파악 9. 고객 리텐션 / 재유입 프로세스 - 각 상품별 고객 리텐션 프로세스 구축 - 적절한 시기에 맞게 컨택하여 고객과의 원활한 관계관리 - 기존에 없었던 이탈 고객에 대한 원인 파악과 재유입 프로세스 구축 - 실제로 프로세스 구축 후, 재유입 후 크로스셀링으로 진행한 고객 다수. 10. Riskmanagement - 여신상품에 대한 추심에 준하는 업무 수행으로 상환관리, 추심에 준하는 업무를 통한 risk를 관리 - Risk 관리를 통한 회사 자산 관리에 기여 - 각 팀의 인력들과 TF팀을 구성하여 업무 수행 - 실제 부실율 대폭 감소 11. slack을 활용한 각 부서들과의 소통 및 효율적인 업무 진행 수행 - 다양한 포지션(기획, 개발, 엔지니어, 금융, 전략 등)들과의 직접 소통으로 상호 간의 업무 효율 향상 - 원활한 커뮤니케이션으로 다양한 직군의 사람들과 좋은 관계를 맺음으로써 협업의 좋은 환경을 마련 12. 이동 제안 받았던 타부서 - 약 3개의 Team 으로부터 팀이동 요청을 받음 - 그동안 회사에서 수행했던 업무와 비춰진 모습, 회사에 기여한 부분에 대한 임원진과 타 팀의 평가의 결과로 퇴사 전 3개의 부서에서 이동제안을 받음
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CS, 고객관리 담당자로, 1. 회원 응대 및 관리 2. 해지 방어 3. 계약 진행 및 관리 4. 환불 진행 5. 총무 업무 6. 직접 채용 업무 등 업무 수행
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CS, 고객관리 담당자로, 1. 해지 방어 2. 모든 회원 관리 3. 회원 컨설팅 진행, 총무 업무 4. 결제 및 환불 관련 대응
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학원 운영 및 관리 역할로, 1. 매출 관리 2. 수강생 관리 3. 강사 관리 4. 강의 관리 5. 영업 관리 6. 결제 및 환불 관리 7. 각종 행사 지원 등의 업무 수행
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