주요업무 > 정규직으로 구성된 고객센터&운영기획팀 조직 신설 및 관리 운영 > CMS 기획 & 개선 / 커뮤니티,리뷰 관리 / DB 관리 / 컨텐츠 기획 > 영업팀 교육자료 기획 및 교육진행 > 플레이스토어, 원스토어,앱스토어 리뷰 관리 > 대외민원 처리 / 채용관리 주요성과 > 전년도 대비 예약매출 143% 상승 달성 > 운영 업무 효율화 기획 및 시스템 개선 > 예약취소건 대체 결제율 월평균 50% 달성 > 오버부킹 예약 취소율 월평균 8.6% 에서 6.5%로 감소 달성 1. 인력 및 지표 관리 1) 내부 핵심 지표인 응대율/서비스레벨 관리를 위한 생산성 관리 및 품질 관리 2) 근무 스케줄 운영 및 계획 수립 3) 채용 상담직군의 채용 기준 수립 / 서류심사 및 면접 진행 4) 데이터 분석 및 지표 현황 관리 2. 핵심지표 및 품질관리 1) KPI 응대율,서비스레벨,인력 관리에 따른 지표 및 품질 관리 2) 고객센터 SLA관리 3) 고객센터 인입량 예측 및 인력 예측을 통한 CS 예산 편성 및 관리 3. 운영 효율화 1) 서비스 고도화를 위한 표준화 개선 작업 a. 인바운드 그룹의 업무 효율성을 위한 개선 과제 도출 - 작업시간 감소를 위한 개선 작업, 인바운드 그룹의 I/B 생상성 향상을 위한 개선작업(IPCC_개 선, OB감소, 운영시간 집중관리 모니터링 등) - 시간대별 응대율 균질화를 위한 개선 작업, 업무처리 기준 및 상담 품질 표준화 작업 - 인바운드 처리 기준 설계 및 업무프로세스 정립, 지표 설정과 운영 관리 - 신입 1개월 미만 상담원의 이탈 비중이 높아 초기 정착율 상승을 위한 개선 과제 마련(인큐팀 신설, 멘토링 운영 등) 2) 상담 업무 프로세스 개선 a. 업무 효율성 증대를 위한 유관부서 협의 프로세스 구축, 파트너 ob 프로세스 재정비, 불필요 한 업무처리 문제점 파악 및 개선과제 도출 4. 운영 안정화 1) 인력 관리 및 운영 a. 월 TO 대비 확보율 관리 , 매출액에 따른 인력 산출 후 인력 투입, 채용 계획 수립 및 잔존율 관리 b. 고객센터 SLA 기준 설계 및 적용 후 운영 관리 2) 고객센터 지표 관리 a. 각 채널별(Call,게시판1:1문의,메일) 관리 지표 운영 관리_응대율,서비스레벨,생산성 (CPD,EPD),게시판 24h 처리율,재인입율,상담품질관리 b. 지표별 Target 달성을 위한 개선 과제 도출 및 문제점 파악 개선안 마련하여 적용 운영 3) 상담 업무 프로세스 개선 a. 업무 효율성 증대를 위한 유관부서 협의 프로세스 구축, 파트너 ob 프로세스 재정비, 불필요 한 업무 처리 문제점 파악 및 개선과제 도출 5. 신규 서비스 운영 및 개선 1) 신규서비스 운영 및 관리 a. 11번가 업무제휴 운영 관리 b. 네이버 연동 운영 관리 c. 복지몰 업무제휴 운영 관리 d. 삼성화재(낚시보험) 업무제휴 운영 관리 e. 게시글 커뮤니티 5개 연동 운영 관리 f. 야놀자,여기어때 연동 운영 관리 2) 신규서비스 운영정책 수립 3) 신규 서비스 진행 시 기획팀, 개발팀과 협업하여 정책 단계부터 배포 후 고객 CR이 증가 될 수 있는 요소 개선과제 도출 및 배포 후 운영 관리 (진행 후 서비스 개선안 도출) 6. 커뮤니티 관리 1) 반반톡 커뮤니티 운영 및 관리 2) 컨텐츠 관련 기획 및 운영 3) 게시글,댓글 운영정책 수립 및 관리 7. 운영기획 1) 어드민 개선 및 기획 2) 운영툴 개선 및 운영 프로세스 기획

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주요업무 > 아웃소싱 및 정규직으로 구성된 고객센터 신설 및 관리 운영 > 운영,서비스 운영팀 정책 수립 및 개선 > CMS, IPCC 기획 & 개선 / 어뷰징 관리 / DB 관리 / 챗봇 관리 > 인력, 조직, 생산성 관리 / 교육 및 상담품질관리 / 민원관리 / 커뮤니티,리뷰 관리 > 대외민원 처리 / 수사기관 협조요청건 처리 주요성과 > 4명으로 시작한 고객센터 주/야/오후 25명 규모로 성장달성 > 멘토프로그램 및 운영방안 개선으로 퇴사율 80%이상 감소 > 시스템 개선으로 자동화 업무로 오처리율 30% 감소 > 교육프로그램 추가 및 메뉴얼 가이드 개선으로 처리율 속도 40% 상승 > 고정 로테이션 스케줄 반영 및 오후팀 신설로 응대율 20%상승 1. 고객센터 운영 안정화 1) 고객센터 운영 관리 a. 아웃소싱 도급 업체 + 정규직 인력 관리 및 운영 - 월 TO 대비 확보율 관리 , 매출액에 따른 인력 산출 후 인력 투입, 채용 계획 수립 및 잔존율 관 리 - 고객센터 SLA 기준 설계 및 적용 후 운영 관리 2) 고객센터 지표 관리 a. 각 채널별(Call,게시판1:1문의,APP) 관리 지표 운영 관리_응대율,서비스레벨,생산성 (CPD,EPD),게시판 24h 처리율,FCR_재인입율,상담품질관리 b. 지표별 Target 달성을 위한 개선 과제 도출 및 문제점 파악 개선안 마련하여 적용 운영 2. 고객센터 운영 효율화 1) 서비스 고도화를 위한 표준화 개선 작업 a. 인바운드 그룹의 업무 효율성을 위한 개선 과제 도출 - 작업시간 감소를 위한 개선 작업, 인바운드 그룹의 I/B 생상성 향상을 위한 개선작업(IPCC_개 선, OB감소, 운영시간 집중관리 모니터링 등) - 시간대별 응대율 균질화를 위한 개선 작업, 센터의 업무처리 기준 및 상담 품질 표준화 작업 - 인바운드 그룹의 퍼포먼스 향상을 위한 오후팀 신설 운영, 처리 기준 설계 및 업무프로세스 정 립, 지표 설정과 운영 관리 - 신입 1개월 미만 상담원의 이탈 비중이 높아 초기 정착율 상승을 위한 개선 과제 마련(교육시 스템 변경, 멘토프로그램 등) 2) 상담 업무 프로세스 개선 a. 업무 효율성 증대를 위한 유관부서 협의 프로세스 구축, 파트너 ob 프로세스 재정비, 불필요 한 업무 처리 문제점 파악 및 개선과제 도출 3. 고객센터 조직 관리 1) 조직원(SV / TMR)의 선발 및 배치 2) 주기적인 면담 및 건의사항 접수를 통하여 조직 안정화 도모 3) 행정직원 업무에 대한 관리 감독을 통하여 원활한 센터 운영 지원 체계 확립 4) TMR 정착율 및 퇴사율 감소를 위한 방안 마련 및 시행 5) 조직 유지 / 확장을 위한 개인소개 활성화 방안 마련 및 시행 6) 센터 / 팀 팀워크 조성 / 관리 (회식, 레저활동,식사제공,택비시 지원 등) 4. 교육 및 품질관리 1) 신규 상품 교육 자료 준비 및 시행 2) 교육 과정 강사 지원 신입 사원 및 기존 TMR 교육 3) TMR 대상 Mind set 교육 및 주요 정책에 대한 공지 (조회 / 간담회 등) 4) 교육 만족도 조사 및 교육 커리큘럼 및 자료 개선 진행 5. 민원 관리 1) 주기적인 민원 예방 교육 시행 2) 민원 발생 시 센터 자체 민원 해결 3) 민원 발생 TMR에 대한 면담 및 교육을 통한 민원 재발 방지 4) VOC를 통한 서비스 개선 및 insight 분석 5) 대외민원 및 수사기관 협조요청건 처리 6. 상담 서비스 품질 관리 1) 고객중심 사고를 기반으로 고객의 불편 사항 해결 및 서비스 개선을 할수 있도록 CS처리 방향 제시 2) NPS 고객만족도 지표관리 및 분석 3) 상담 품질 표준화 및 서비스 품질 향상을 위한 개선 활동 (전산 및 IPCC개선) 7. 신규 프로젝트 협업 및 운영 관리 1) 얼리버드 기획 협업 및 운영 관리 2) 마케팅 센터(사장님앱) 기획 협업 및 운영 관리 3) 연박, 미리 예약 기획 협업 및 운영 관리 4) 안심번호 도입 기획 협업 및 운영 관리 5) 예약연기제 기획 협업 및 운영관리 8. 개선 기획 및 운영 1) IPCC개선_상위기획 2) CMS 전산 페이지 개선 기획 3) 제휴점 정산페이지 기획 4) 교육메뉴얼 기획 9. 커뮤니티 , 리뷰, 어뷰징 관리 1) 제휴점 리뷰 관리 및 운영정책 수립 2) 커뮤니티 관리 및 운영정책 수립 3) 어뷰징 관리 및 운영정책 수립

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주요업무 > 상담업무 및 선임업무 수행 > 신입상담원 OJT 및 라운딩 진행 > 신규 프로젝트 셋업 및 백업 진행

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주요업무 > 아웃소싱 도급 업체 인력 관리 및 운영 > 생산성관리 / 교육 및 상담품질관리 / 민원관리 > CS팀 및 아웃바운드 TM팀 운영 및 관리 > 매뉴얼 및 정책기획, 상품,스크립트 교육 1. TM팀 성과 관리 1) 목표 관리 : 연간/월간 센터 목표 제시 및 부여된 목표에 대한 달성을 위한 각종 KPI 관리 2) 부여된 센터 목표를 팀별 목표로 세분화하여 각 팀별 목표 부여 및 달성도 관리 3) 목표 달성을 위한 수시/월별/분기별 동기부여 방안(시책안 등) 마련 및 시행 4) 각종 KPI 분석 및 개선 방안 마련 및 시행 2. 센터 운영 효율화 1) 상담 업무 프로세스 개선 a. 업무 효율성 증대를 위한 유관부서 협의 프로세스 구축, 파트너 ob 프로세스 재정비, 불필요 한 업무 처리 문제점 파악 및 개선과제 도출 3. 신규 서비스 운영 및 관리 1) 신규 서비스 진행 시 기획팀, 개발팀, 마케팅팀 과 협업하여 정책 단계부터 배포 후 고객 CR이 증가 될 수 있는 요소 개선과제 도출 및 배포 후 운영 관리 4. 센터 조직 관리 1) 조직원(SV / TMR)의 선발 및 배치 2) 근무 스케줄 운영 및 계획 수립 5. 교육 및 품질관리 1) 신규 캠페인 진행 시 SV / TMR 대상 상품 교육 자료 준비 및 시행 2) TMR 대상 Mind set 교육 및 주요 정책에 대한 공지 (조회 / 간담회 등) 3) 내부 핵심 지표인 응대율/서비스 레벨 관리를 위한 생산성 관리 및 NPS(고객만족도) 품질 관리 6. 민원관리 1) 주기적인 민원 예방 교육 시행 2) 운영 VOC를 통한 서비스 개선 및 insight 분석

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주요업무 > 인바운드