■ 오베이 설문조사 앱 CX 운영 (2021.01 – 2025.04) 1. 데이터 기반 사용자 경험 개선 전략 수립 및 실행 • VOC 및 사용자 행동 데이터를 분석해 기능 개선안 도출 및 실제 운영에 반영 • 반복되는 불편 문의 유형을 기준으로 응대 정책 개선 → 불만 문의 감소 • 10대 사용자 대상 설문 경험 개선 캠페인 운영 → 문의 감소 및 참여율 향상 • 장기 미접속자 대상 설문 기반 개선안 도출 → 앱 전환율 16.25% 달성 2. CS 운영 체계 고도화 및 응대 품질 안정화 • CX 리포트 작성 및 공유 → VOC, 이슈, 개선 진행 현황 기반 우선순위 설정 • 오류 유형별 응대 가이드 구축 → 전체 오류 문의 중 76%를 자체 해결 • Intercom 기반 챗봇 시나리오 기획 및 도입 → 반복 문의 자동화 및 품질 확보 • 제품 릴리스 주기에 맞춘 CS 프로세스 정비 및 예외 상황 대응 체계화 • 일평균 25건 이상 사용자 문의 및 오류 모니터링 → 실시간 운영 안정성 확보 3. 일관된 커뮤니케이션 운영으로 사용자 혼선 최소화 • 중요한 정책 변경 시 대응 메시지 및 응대 템플릿을 선제 설계해 혼선 최소화 • 오류・기능 변경 시 브랜드 톤앤매너에 맞춘 공지 및 안내 운영 • 기능 정식 배포 전 베타 테스트를 통한 혼란 요소 사전 식별 및 대응 시나리오 마련 4. 개인정보 보호 강화 및 ISMS-P 인증 대응 담당 • 상담툴 내 개인정보 점검 및 보안 취약점 개선 (문의 자동 파기, 개인정보 분리) • 매년 ISMS-P 심사관 대응하여 정식 인증에 기여 ■ 리서치 플랫폼 헬프센터 구축 및 운영 (2023.08 – 2025.04) 1. SaaS 툴 ‘데이터스페이스’ 론칭에 맞춰 헬프센터 구축 주도 • CX 담당자로서 벤치마킹, 카테고리 설계, 콘텐츠 전략 수립 등 기획 참여 • PM과 협업해 서비스 기획서 및 사용자 시나리오 기반으로 아티클 작성 • 론칭 시점까지 8개 카테고리, 250개 아티클로 구성된 헬프센터 완성 2. 운영 체계 수립 및 품질 기반 셀프서비스 경험 확보 • 릴리스 주기에 따른 업데이트 루틴 설계 → 콘텐츠 전 주기 관리 • GA 트래픽 & VOC 기반으로 콘텐츠 우선순위 설정 및 구조 최적화 3. 검색 기반 구조로 고객 경험 및 세일즈 모두 지원 • 전체 트래픽 중 68% 자연 검색 유입 → 검색 기반 콘텐츠 구조 설계 성과 • 평균 세션 시간 2분 45초 유지 → 탐색 기반 셀프 해결 경험 유도 • 기능 설명 콘텐츠로 세일즈팀 1:1 응대 리소스 절감에도 기여 ■ 정성/미션형 소비자 리서치 프로젝트 운영 (2019.10 – 2020.12) 1. 고객 맞춤 리서치 운영 및 매출 기여 • 고객 니즈 기반 정성/미션형 리서치 기획 및 실행 전략 수립 • 2020년 기준 연간 56건 운영 → 팀 전체 매출의 21%(₩369M) 기여 2. 정교한 패널 리크루팅 및 데이터 품질 관리 • 조건 필터링・검증 문항・사진 인증 등 단계별 리크루팅 설계 • 평균 응답률 95.1%, 이탈률 최소화 → 고객사 만족도 향상 3. 리서치 운영 프로세스 고도화 • 코로나19 대응 온라인 좌담회 상품화 및 전사 정책 정착 • 설문/공지 템플릿화 → 반복 작업 최소화 및 운영 효율 향상

더보기

1. 고객 친화적 상담 프로세스 구축 및 운영 • 채팅 및 유선 전화로 일평균 40건 이상의 고객 문의 응대 • 난이도별 대응 가이드를 표준화한 ‘좋은 CS 템플릿’ 운영 • 반복 이슈는 기획・개발팀과 협업해 실질적 해결 방안 도출 • 서비스 정책 및 상품 구조 변경에 따른 대응 정책 수립 및 주기적 업데이트 2. VOC 기반 서비스 개선 및 사용자 경험 향상 • 투자 취소 기한 표기 방식 개선 → 강성 문의 감소 및 고객 불만 예방 • 최소 투자금액 1,000원 조정 제안 → 소액 투자 진입 장벽 완화 • 자동 투자 VOC 분석을 통해 시스템 개선 → 투자율 향상에 기여 3. 상담 어드민 개선을 통한 운영 효율화 • 고객 정보 변경 시 자동 이력 기록 기능 도입 → 상담 기록 관리 체계화 • 제휴사 구분 기능 반영 → 유입 채널 혼선 방지 • 문자 발송·예약, 마케팅・멤버십 관리 기능 개선 → 상담 흐름 및 커뮤니케이션 품질 향상

더보기