1. [사용자 경험 개선] APP 리뉴얼 출시 프로젝트 ㅣ2024.08 ? 2024.12, 4개월간 - 20만명 회원, 1700여개 가맹점 대상 ‘픽코’ 앱 리뉴얼 프로젝트 운영 (1) 상황 및 목표 - 앱 오류 개선 · ‘픽코’ 앱 장기 미 업데이트에 따른 결제 오류, 좌석 선택 오류 등 잦은 이슈 발생 · 지문 인식기 출입 제어 오류 발생 (월 평균 100건+ 발생) - 사용자 경험 개선: 스터디카페 점주 및 회원 불만 증가에 따른 매출 하락 방어 필요 - KPI: 기존 회원(20만명) 100% 전환, 가맹점(1,700곳) 100% 입점, MAU 100만, 매출 100억 (2) 수행 역할 - APP 리뉴얼 프로젝트 진행 (기여도 70%) · 구글 스프레드시트 활용 WBS 설계 및 픽코 APP 메뉴 기능 정의 · 우선순위 조정(w/개발팀) 및 JIRA 활용 task 관리 통한 프로젝트 일정 리딩 - Figma 기반 메뉴 구조 트리 및 User-flow 설계: 회원가입, 이용권/좌석 구매 오류 개선 - 위치 연동 신규 시스템 추가 기획 및 화면 설계 · 지문 인식 단독 방식→매장 내 위치 기반 출입 연동 기능 추가 기획 · 매장 반경 100m 이내일 경우 ‘입실’ 버튼만 클릭하면 출입문 열리는 방식 적용 - 리뉴얼 APP 배포 전, 테스트 매장 직접 방문 통한 QA - 점주 사용 어드민과의 기능 연동 QA 진행 (3) 성과 - 업무 효율화 통한 출시 목표일 대비 7일 단축 달성(목표 12월 23일 → 실제 런칭 12월 16일) - 사용자 긍정적 피드백: 위치 기반 출입 시스템 통한 편의성 향상, UI 개선 통한 사용성 증대 - 지하 매장의 위치 정확성 저하 개선안 마련: 2차 APP 업데이트 위한 QR 인식 기능 개선안 도출 2. [신규 기능 구축] 정산 프로세스 최적화(리딩) ㅣ2024.10-2024.11, 2개월간 (1) 상황 및 목표 - 정산 완료된 이용권도 점주가 직접 환불 가능하여 재정산 리소스 과다 투입 상황 - 정산 대상 이용권 누락 건수 월 평균 20건 발생 - KPI: 재정산 리소스 감소(주 8시간→1시간), 정산 누락 건수 0건 (2) 수행 역할 - 문제 정의: 다층적 시각에서의 업무 비효율화 원인 분석 · 내부) 운영지원팀/재무회계팀 업무 프로세스 파악 인터뷰 통한 업무 비효율화 정의 · 고객) 점주 입장에서의 불편 요소 발견 및 기능 정의 구축: 정산 여부 확인 기능 추가 필요 - 신규 기능 기획 · 내부) 정산 대상 내역을 일괄 확인할 수 있는 메뉴 신설 통한 누락건 사전 예방 · 고객) 정산 여부 확인 기능 + 정산 완료된 이용권은 점주가 환불 못하도록 기능 제한 추가 - 전체 task 일정 관리 및 리딩 - Figma 활용 환불 제한 User-flow 설계 및 기능 정의 - 환불 제한 기능 QA 및 새로 개편된 어드민 관련 내부 CX팀 교육 진행 (3) 성과 - 정산 소요 시간 87.5% 감소 목표 달성(주 2회/4시간→주 1회/1시간) - 정산 대상 이용권 누락 제로화 달성 (월 20건→0건) 3. [업무 효율화] 키오스크 시스템 통합 프로젝트(리딩) ㅣ2024.04-2024.10, 6개월간 (1) 상황 및 목표 - 신규 인수한 키오스크 브랜드 내부 통합화 추진 (기존 솔루션으로 대체) - 장애 발생 시 신속 대응: 개발팀 리소스 1회당 약 4.5시간 소요되는 비효율 발생(주 3회씩 발생) - KPI: 인수 브랜드 306곳 100% 기존 솔루션으로 교체, 서버 수익 2,000만원+ 증가 (2) 수행 역할 - 요구 사항 분석: 사용자 입장 개선 위한 점주 대상 인터뷰, 가맹점 매장 환경 분석 - 신규 정책 수립: ‘키오스크 릴레이 출입 버전’ 도입 추진 위한 프로젝트 일정 수립 · 키오스크에서 ‘입실’ 버튼 클릭 시 스터디카페 출입문이 자동으로 열리는 기능 - 화면 설계 및 서비스 기획 · Figma 활용 ‘키오스크 릴레이 버전’ User-Flow 설계, 화면 기획, prototype 제작 - 솔루션 교체 위한 프로젝트 프로세스 수립 및 리딩(w/운영지원팀, 개발팀, 디자인팀) - 내부 교육 진행: 운영지원팀, CX팀, 설치팀 대상 신규 기능 및 상세 프로세스 안내 (3) 성과 - 인수 브랜드의 키오스크 릴레이 출입 버전 도입 86% 달성(306곳 중 263곳) - 키오스크 릴레이 출입 버전 도입 후 서버 수익 66% 증가(목표 2,000만원 초과 달성) 4. [자동화 시스템 개발] 얼굴 인식 출입 프로젝트(리딩) ㅣ24.02-24.04 (2개월간) (1) 상황 및 목표 - 노인 요양 시설 수급자의 출퇴근 시간 수기 체크 통한 업무 비효율 및 지원금 신청 신뢰성 부족 - 얼굴 인식 기능 통한 차량 탑승/하차, 출/퇴근, 외출 시간 자동 기록 시스템 구축 필요 (2) 수행 역할 - 요구 사항 분석: 요양 보호사 인터뷰 통한 유저 VOC 분석 - 화면 설계 및 서비스 기획: 웹페이지 기반 얼굴 인식 기능 User-flow 설계 및 기획 - 차량 탑승/하차 시간, 수급자 정보 확인 위한 어드민 화면 기획 및 프로토타입 제작 - 정책 수립: 내부 설치팀과 현장 방문 통한 기기 설치 리딩 및 QA 진행 (3) 결과 - 배포 진행 중 회사 내부 비용 이슈로 프로젝트 중단 (얼굴 인식 기록 DB화에 따른 서버비 이슈) - 투입 비용 철저한 분석 및 상용화 시 발생하게 될 비용 항목 구체화 필요성 체득

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1. [NFC 하드웨어 출시] 결제 시스템 고도화 프로젝트(리딩) ㅣ2023.03-2023.07, 4개월간 (1) 상황 및 목표 - 애플페이 서비스 지원 관련 문의가 전체 문의량의 40% - 키오스크에 애플페이 결제 지원으로 시장 선점 필요 - KPI: 키오스크 판매량 2Q 대비 50% 증가, 신규 가맹점 수 30% 증가 (2) 수행 역할 (기여도 90%) - 요구 사항 분석: 가맹점 335곳 애플페이 결제 니즈 조사(전체 가맹점 중 65% 니즈 여부 확인) - VAN사, 키오스크 제조사 협업 통한 카드 결제 기기 호환성 확보 - 하드웨어 측면 프로젝트 리딩(카드 단말기 위치, 키오스크 앞판 교체 설계) - 네이버 스마트스토어 판매 전략 수립 및 가격/마진/배송 정책 설정(w/마케팅팀) - 설치 프로세스, A/S, 교환/환불 정책 수립 및 자가 설치 가이드 제작(w/마케팅팀) - 결제 시스템(애플페이) QA 진행 (3) 성과 - 키오스크 판매율 2Q 대비 122% 상승(목표 50% 초과 달성) - 키오스크 신규 가맹점 2Q 대비 37.5% 증가(목표 30% 초과 달성) 2. [구독 서비스 개선] SaaS 고객 이탈 방지 프로젝트(리딩) ㅣ2023.04-2023.06, 3개월간 (1) 상황 및 목표 - 고객관리 서비스 구독 해지율의 지속적인 증가 추세 방어 - KPI: 3Q 내 구독 해지 비율 10% 감소, 구독 가맹점 수 1Q 대비 3Q 50% 증가 (2) 수행 역할 - 문제 분석: 구독 해지 비율의 72%가 ‘서비스 기능 부족’ 사유임을 분석 · 고객관리 서비스 가맹점 VOC 수집 및 구독해지 데이터 대시보드 구축 통한 시각화 - 구체적 개선 과제 도출: 구독해지 사유 분석(대/중/소분류) 및 고객관리팀 이슈레이징 · 구독 해지 가맹점 152곳 대상 4일간 업데이트 니즈 설문조사 실행 - 우선순위 설정: 개선 필요한 서비스 업데이트 순위 설정(w/고객관리 PM, 개발팀) - 전략 수립: 고객관리 PM, 비즈니스팀, 마케팅팀과 매출 상승 전략 수립 (3) 성과 - 고객관리 서비스 구독 해지 가맹점 15% 감소(목표 10% 초과 달성) - 1Q 대비 3Q 고객관리 서비스 신규 구독 가맹점 수 40% 증가(목표 50% 대비 10%p 미달) 3. [리드타임 단축] 온라인 스토어 개선 프로젝트(리딩) ㅣ2023.04-2023.06, 3개월간 (1) 상황 및 목표 - 온라인 스토어 신청 후 오픈까지 리드타임 30일 소요에 따른 가맹점 불만 VOC 방어 (월 평균 이탈률 20건 발생) - KPI: 리드타임 7일 이내 단축, 이탈률 월 5건 이내로 감소 (2) 수행 역할 - 문제 분석: 온라인 스토어 리드타임 및 이탈율 측정/분석(총 10개월 DB 트래킹) - 개선 과제 도출 및 업무 추진: 내부 이슈레이징 및 외부 온라인 결제사(PG사)와 업무 일정 논의 - 주 2회(화,목) 신청건 확인 및 심사 단계 전달 프로세스 구축 - 매주 금요일 심사 완료 가맹점 전달 프로세스 구축 (3) 성과 - 온라인 스토어 리드타임 76% 감소(30일→7일 이내) - 온라인 스토어 이탈률 66.6% 감소(월 20건→약 7건) 4. [데일리 업무] 운영 상 이슈 대응 및 제조사 커뮤니케이션 담당 - 페이히어 하드웨어 운영 및 이슈 대응 (키오스크,주문 번호 호출기기 DID, POS, 카드 결제 기기) - 카드 결제 기기 베타테스트 담당 - SaaS 고객 관리 서비스, 발신 번호 변경 서비스 운영 - 이슈 관련 제조사 커뮤니케이션 담당(키오스크, PG사 등)

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[CX 업무 효율화] 고객 문의 감소 목적 상세 페이지 개선 ㅣ 2022.02-2022.06, 4개월간 (1) 상황 및 목표 - 반복적인 내용의 고객 문의 다수 인입 통한 업무 비효율 발생 (2) 수행 역할 - 문제 분석 · VOC 유형 분석: 일평균 문의 50건 중 단순 문의 비중 20% 발견 · 고객 Flow 분석: 자주 묻는 질문이 페이지 하단에 위치해 고객 접근성 낮음을 발견 - 개선안 마련: Slack 통한 문의 인입 현황 전사 공유 및 상세페이지 개선안 제안 - 국내 여행 상품 PO 협업 통한 FAQ 파악 및 상세페이지 상단 노출 구현 - 판매 상품 약 20개의 디자인 및 내용 전체 개선 진행 - 카카오톡 상담 채널 구축 통한 고객 응대 일원화 (3) 성과 - 반복적 문의 인입 건수 75% 감소(일 12건→3건) - 추후 다른 상세페이지에도 일괄 적용하여 전반적인 고객 문의 감소

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