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이도빈
저는 사용자 경험이 핵심적으로 중요하다고 생각합니다. 사용자의 입장을 우선적으로 고려하고, 그들의 의견을 소중히 여기는 것이 우리의 사업 성패를 좌우한다고 믿습니다. 이를 위해 "사용자의 입장을 먼저 생각하는 것"과 "VOC (Voice of Customer) 관리"를 중요하게 생각하며, 이는 운영 업무에 필수적인 요소로 생각하고 있습니다. 감사합니다
경력
VOC 관리 1. 카테고리별 VOC 관리/ 분석을 통해 서비스 만족도 및 개선안 마련 1) 긍정, 부정 리뷰에 대한 VOC 데이터를 기반으로 관련 부서 전달하여 앱 안정성 개선 2. 정책/ 전략 변화에 따른 운영 프로세스 수립 1) BM 변경에 따른 운영 프로세스 개선 및 수립 3. APP review 관리 -1)긍정/부정 VOC에 따른 답변 진행 - 오류 및 사용 불편성 등에 따른 내용일 경우, 관련 증상 확인하여 유관 부서 전달 서비스 운영 1. 외장 수리 서비스 운영 기획 1) 운영 정책 수립 - A/S, 부가세, 표준가격, 권리침해 신고 정책 수립 2) 운영 가이드 제작 및 배포 3) 운영 프로세스 효율화 4) 제품 개선안 도출 및 시행 5) 버그 리포팅 6) 장애/오류 대응 처리 방안 및 가이드 제작 2. 정비소 서비스 운영 1) 정비소 예약 서비스 운영 기획 참여 2) 정비소 후기 관리 진행
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VOC 관리 1. User Behavior 기반 서비스 만족도 및 리텐션 강화 방안 마련 1) 카테고리별 VOC 관리/분석/Insight 제공으로 서비스 만족도 및 고객 리텐션 강화에 기여 - 긍정, 부정 리뷰에 대한 VOC 데이터를 기반으로 관련 부서 전달하여 앱 안정성 개선 2. 정책/ 전략 변화에 따른 운영 프로세스 수립 및 만족도 높은 라이브 수업/서비스 경험 제공 1) BM 변경에 따른 set up 기준 수립 - Check list 관리 3. 제품 만족도 조사를 통한, 유저의 서비스 만족도 관리 및 UX 고도화를 위한 인사이트 제공 1 ) 유관 부서와 협업하여 만족도 조사 문항 확정 -분기 1회 만족도 조사 진행 -만족도 결과 및 유저 VOC 카테고리화하여 개선 가능 & 고도화 필요 내용 파악 4. APP review 관리 1) 부정 VOC에 따른 답변 진행 - 오류 등에 따른 내용일 경우, 관련 증상 확인하여 유관 부서 전달 2) 매주 리포팅 진행 서비스 운영 1. 안정적이고 원활한 서비스 제공을 위한 VOC level 관리 1) 고객센터 업무 이해도 90점 이상 유지 - 업무 테스트 문제 출제 및 시험 진행 - 업무 테스트 부진 항목 교육자료 제작 - 업무 테스트 부진 상담원 관리자 피드백 요청 및 모니터링 진행 2. 고객센터 커뮤니케이션 1) BM 변경에 따른 교육 자료 제작 : 고객센터 관리자 교육 진행 및 평가 3. 고객 안내 메시지 작성 및 발송 1) 알림톡,SMS 문구 작성, 팝업 문구 클렌징 및 발송 2) 마케팅, 이벤트 당첨자 안내 필요할 경우 문구 클렌징 및 발송 4. 챗봇 시나리오 제작 1) 카테고리에 따른 시나리오 세팅 - 상담원 연결 불필요 처리 건 관리 : 고객센터 미운영 시간에도 유저 문의 내용 해소 2) 각 시나리오 별 담당자 배정하여 관리 5. 이슈 F/U 진행 1) 고객센터, 유관부서 이슈 F/U 진행 - 증상 확인 후 지라 작성 - 장애로 판단될 경우, SLACK 통해 빠르게 전달 및 해결 2) 강성 민원건 처리 - 예외 처리 판단하여 가이드 전달 6. 월 마감 및 지출 결의서 작성 1) 대표번호 및 채널톡 지출 결의서 작성 2) 고객 계좌 환불 필요할 경우, 지출 결의서 작성 7. 물류센터 관리 1) 출고/반품/ 송장 업로드 진행 2) 배송관련 특이 사항 발생 시, 해결 및 고객센터 전달
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1. 서비스 운영 1) 상품 관련 이슈 대응 a. 배송 불만 및 품절 관련 유저 프로세스 수립 : 품절 D+3 자동 환불 후 카카오 알림톡 발송, 3일 초과시 유저 사후 케어 (대체 상품 발송, 보상) b. 제품 하자 및 불량 프로세스 수립 : 유저 요청 상황에 따른 flow-chart 제작 c. 외부 병행 수입 업체 커뮤니케이션 진행 : 상품 가격 변경에 대한 유저 대응 및 제품 품절 대응 2) 이슈 대응 결과 주간 리포팅 진행 2. VOC 관리 1) VOC 관리 a. 인입 창구에 따라 VOC raw data 누적 - 고객센터, SNS (인스타그램, 블로그, 유튜브) 민원 대응 : 가품 이슈 프로토콜 수립 2) weekly 단위 전사 공유 3. 챗봇 시나리오 제작 1) 카테고리에 따른 시나리오 세팅 a. 상담원 연결 불필요 처리 건 관리 : 고객센터 미운영 시간에도 유저 문의 내용 해소 2) 각 시나리오 별 담당자 배정하여 관리 4. 유저 응대 1) Call 대응 a. CPD 120 2) Chat 대응 a. 일 200건~300건 주요 문의 :구매 전 제품 문의, 구매 후 배송 및 환불 대응
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1. VOC 관리 1) 앱 리뷰 운영 프로세스 세팅 a. 앱 리뷰 답변 스크립트 작성 2) VOC raw data 관리 및 weekly 단위 전사 공유 a. 유관 부서 데이터 공유 b. 상담 관련 불만 건 확인 시 상담 담당자 전달 2. 서비스 제공자 관리 1) 프로필 검증 및 견적서 검토 a. 일 평균 50건 젠데스크 응대 2) 서비스 제공자 및 유저 간 이슈 대응
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1. QA 강사 1) QA 평가 및 각종 모니터링 진행 a. Monthly 평가 및 모니터링 상담원 별 2건 진행, 월 평균 약 300건 평가 2) 보수 교육 진행 a. 매월 평가 후, 센터 평균 점수 미만 인원 보수 교육 진행 3) 신입 교육 자료 제작 및 교육 진행 4) 챗봇 시나리오 제작 및 flow chart 작성 5) 직무 테스트 문제 출제 및 시험 진행 2. 카카오 드라이버 전문 1) 신규 입사자 온보딩 진행 a. 상담 실시간 모니터링 b. 오처리 피드백 2) 신규 정책 도입 자료 제작 및 교육 3) 요금 조정 및 분쟁 건 처리
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학력
