1. CS Operations (2023.11 ~/ 3개월 ~) - 서비스 이용관련 CS 대응 - 신규계약 요청 CS 대응 2. B2B CS Manual (2023.12 ~ 2024.01 / 2개월) - 견적 - 계약 - 세금계산서 - 완료 과정 유관부서 협업 Manual 제작 - 계약과정 간소화 프로세스 발의 및 진행 - 세금계산서 중복발행 방지 프로세스 설립 - 세금계산서 자동발행요청 프로세스 설립 (w/ Google Sheets) 3. NPS Tracking (2023.11 ~ / 3개월 ~) - Target 구분 NPS Categorizing 진행 (유료고객 / 무료고객, 메인타겟 / 그 외 고객) - NPS Voc Categorizing 진행 (컨텐츠별 구분) - Weekly Auto reporting to slack 4. VoC Datafication (2023.11 ~ / 3개월~) - CS : Zendesk - Big Query 데이터 마트 협업, VoC Category 세부 구분 - B2B : 계약 프로세스 문서화 작업 및 계약현황 dashboard 제작 - NPS : Userpilot - Slack Intergration, Bigquery 데이터 마트 제작 협업 - Churn Reason : Service - Big Query - Redash 자동화 작업 진행

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1. 고객센터 문의유형 정형화 수치 작업 (2021.11 - 2023.08 / 1년 9개월) - 고객센터 인입 문의 수치 정형화 작업 (with. Tableau / SQL) - 매년 신규 KPI Target 제시 (2022년 : 전년대비 15% 감소, 2023년[계산방식변경] : 전년대비 50% 감소) - 배송지역별 순위지표 제안, 개선아이템 취합 및 관련 본부 보고 2. 건물팁 개선/운영을 통한 "오배송" 지표 47% 개선 (2022.08 - 2023.02 / 7개월) - 2022년 1반기 CS 데이터 분석, "오배송" 카테고리 전체 개선 필요성 확인 - "오배송" 인입 카테고리 분석 후 배송인 전용 App Product 건물팁 기능 강제팝업 제안 - 강제팝업된 건물팁(배송건물 네비게이션) 고도화 작업 추진 - 팀 내 6명 인원을 통해 배송팁 Audit, 신규등록/고도화 Routine 업무 진행 3. 빠른 재출고를 통한 "배송지연" 지표 16% 개선 (2023.05 - 2023.08 / 4개월) - 쿠팡의 아이덴티티인 빠른 배송을 위한 CS 지표 개선 필요성 확인 - 빠른재출고 업무 효율성 증가를 위한 Daily Test 현장 건수 제공 (SQL 활용) - A/B Test를 통해 현장 효율성 실시간 확인 - 전체 출고지 적용 검토 진행 중 4. Priority 1 모니터링(2022.01 - 2023.08 / 1년 8개월) - Risk Management 문의 분석 및 개선 Routine 업무 - VOC/Mail/PR/CS로 인입되는 강성민원 및 이슈문의 확인 - 재발방지 SOP 자료 검토 및 제안 (2023년 8월 기준, 11개 교육자료 신규기획)

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1. 소중한글 고객센터 운영 (2020.11 - 2021.11 / 1년 1개월) - App고객센터 관리 - 강성고객(방문 및 전화) Claim VOC 처리 - 관련기관 (교육청, 중소벤처기업진흥공단, 민간기관 제휴) B2B 대응 2. CS Data 정형화 분석지표 제작 (2020.11 - 2021.11 / 1년 1개월) - 고객센터 인입 카테고리 표준화 (기존 : 분류화 없이 모든 문의 개별처리, 변경 : 카테고리화 후 집중항목 추출) - Daily CS 증감추이 분석 - 서비스 고도화 관련 개선기획 제안 - 상담톡 api(해피톡) 도입, 내부 고객센터 효율성 증가 3. IVR/ARS 서비스 도입을 통한 MM 100% 감소 (2021.02 - 2021.04 / 3개월) - 기존 연결불가 대표번호 IVR/ARS 서비스 도입 (With. 해피톡/채널톡) - ARS 시나리오 작성 및 기존 개별 문의인입경로 일원화 (카카오톡, 네이버톡톡, 메일, 콜, 게시판) - CS 담당인원 확장 중단, 1인 운영 가능 체제 정립 4. 챗봇 시나리오 제작 및 배포, 문의순환율 120% 상승 (2021.03 - 2021.06 / 4개월) - IVR/ARS를 통한 고객센터 인입문의 채팅전환 시스템 적용 (With, 해피톡/채널톡) - 개별 챗봇시나리오 제작, 고객 통일화 답변 진행 - 기존대비 문의 순환율 120% 상승 - 일일 미처리 문의 0건 달성

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1. 계약전환 효율 고도화 프로세스 신규 기획 (2020.09 ~2020.10 / 2개월) - 웨딩홀 방문 후 계약전환 프로세스 신규기획 - 문자/OB/채팅 활용 2. 미계약 잠재고객 신규유치 프로세스 구축 (2020.08 ~ 2020.08 / 1개월) - 추천 웨딩홀 큐레이션 기획 및 적용 - 웨딩홀 방문 후 고객반응 검토 SMS 발송전략 기획 및 적용 - 설문 리텐션 측정 및 예상 잠재고객 Reporting 3. 업무매뉴얼 제작 (2020.08 ~ 2020.08 / 1개월) - 웨딩홀 B2C 세일즈 프로세스 플로우차트 제작 - 웨딩홀 방문예약 B2C 대응 교육자료 제작 - 기존 고객패턴 분석 및 예상문의 대응가이드 제작

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1. 자회사 고객센터 설립기획 및 운영 (2019.11 - 2020.04 / 6개월) - 신규 고객센터 설립 및 유치방안 운영기획 (당근서비스) - MoM, MAU 상승률 140%에 따른 고객문의 FCST 지표 제작 - 상담원 개인 KPI 신규설정 및 성과측정 - 사업별 고객센터 분리작업 기획 (당근마켓, 동네생활, 광고센터) - 서비스 추천지표(NPS) 초기 기획 2. CS데이터 분석 - 매뉴얼/FAQ 제작을 통한 고객센터 효율 80% 증가 (2020.02 - 2020.03 / 2개월) - 앱 IA 작성 후 문의카테고리 재정립 - 카테고리에 따른 게시판문의 대응 매뉴얼 제작으로 문의답변 시간 (1건 3분 -> 1분) - FAQ 제작을 통한 고객센터 인입문의 MoM / YoY 20% 감소 3. Metabase를 통한 고객센터 인입지표 시각화 (2020.03 - 2020.03 / 1개월) - 기존 주1회 공유, 고객센터 대시보드 실시간 시각화 작업 진행 (with. Metabase / SQL)

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