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천우영
CX 오퍼레이터로서 고객관리와 서비스 개선을 통해 플랫폼 생태계를 유지/확장시켜왔습니다. [활용 툴] * PostgreSQL, MySQL, Confluence, Jira Software, Slack, phpMyAdmin, WordPress, Amplitude, Google Drive
경력
:: 핵심업무: CXM(타로문,명운세,마음치유연구소) 타로문: 타로 상담 서비스(고객-선생님 중개) 명운세: 사주/신점 상담 서비스(고객-전문가 중개) 마음치유연구소: 심리 상담 서비스(내담자-상담사 중개) :: 업무상세 1. 플랫폼 서비스 운영 - 타로문 웹페이지 운영/관리 ≫ 후기/문의(VOC) 접수, UI/UX 구성 업데이트, 배너 관리 등 - 타로문, 명운세 앱 관리자 페이지를 통한 운영/관리 ≫ 오류 확인, 결제 관리, 후기/문의(VOC) 접수 등 - 결제 시스템 운영(네이버 스마트스토어, 페이팔, KG이니시스) ≫ 결제 이상 체크, 환불 프로세스 운영 - VOC 분석, 문의유형 분석 및 문의량 트래킹을 통한 대응 방향 수립, 지속적인 서비스 개선(UI/UX,큐레이션,서비스정책 등) ≫ 목록화하여 관리(Jira) * Tool - Wordpress, phpMyAdmin 2. CS/CX KPI 구성 및 관리 - Data를 기반으로한 서비스 관리/개선 1) 플랫폼 KPI 공유 - MR,DAU,Retention 등 2) 오퍼레이션 KPI 관리/개선 - 오류비중(5%대 미만), 문의비중(5%대 미만), 환불비중(0%대), 원스톱처리율(100%), 문의처리시간(하루 내), 미스콜(월간 1.5%대 미만) 유지 ≫ 이를 위해 오류 개선 / 문의 즉각 응대(하루안) / 선생님 계도를 통한 미스콜 관리 실시(2주에 1회 전수조사) - 오류 Data 축적을 통한 오류 개선 건의 ≫ 코인 중복 차감, 중복 콜 문제, 상담 대기 상태 반영 오류, 상담 대기 On-Off 전환 오류, 블루투스 기기 연결 오류 등등 개선 - 오류 Data를 기반으로 한 컴플레인 고객 추적 관리 ≫ 이탈 고객 위주(30일 단위) * Tool - SQL(MySQL/Postgre), Amplitude, Jira Software, Google Drive, Confluence 3. 고객 응대/관리 - 앱 문의, 카카오톡 채널, 유선 전화, SMS, 이메일, 네이버톡톡 등 커뮤니케이션 채널 활용 4. 플랫폼 생태계 보완 - 타로문, 명운세, 마음치유연구소 상담 선생님 채용(총 70여 명 채용) - 채용 공고 배포, 전화 인터뷰 및 면대면 미팅 진행, 사진 촬영/편집 담당, 프로필 작성
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:: 역할: 서비스 기획/운영 :: 기여도: 40% :: 목적: 집수리/보수/리모델링/홈퍼니싱 관련하여 소비자와 공급자, 자재판매상의 유의미한 마찰 및 불편함을 해소 :: 타겟: 소비자 - 상황: 집수리/보수/리모델링/홈퍼니싱을 원하는 경기북부 거주 시민, 구축아파트 혹은 단독주택에 거주하는 사람 연령층: 모든 연령층 공급자 - 상황: 집수리/설비 기술자, 지역적 한계를 벗어나고자 하는 사람 경력: 무관 기타: 특정 분야 장인 선호 판매자 - 상황: 설비/자재 유통업자 경력: 무관 :: 내용: 구조: 3면 플랫폼 상세: 실시하고자 하는 플랫폼의 최종 형태는 공급자(업체)-소비자-판매자(B2B)의 3면 플랫폼으로, 본사는 15%의 유통 마진(KN그룹의 기존 유통망 이용)만 확보하여 판매자로부터 저렴하게 자재를 들여와 공급자에게 제공하고 공급자는 값싼 자재료를 바탕으로 저렴한(40%대 마진율을 10%대로 낮추고 정찰제 실시) 서비스를 본인들이 가지고 있는 지역적 한계를 넘어서 더 많은 온라인 소비자에게 제공하는 상호 호혜적인 생태계 확립 :: 실행: 1. 집수리/설치 서비스 코코수리 기획 2. 서비스 업체 섭외 - 풍산동과 하성면, 고양동 일대의 수리/설비 업체 68곳 3. 서비스 허브 구성 - 풍산동, 75평 규모의 코코수리 1호점 출점 4. 코코수리 어플리케이션과 웹사이트 기획 5. 마케팅 활동 실시 - 꼬끼오 MD 물품과 콜라보레이션, 삽지/핸드빌 12,000부 배포, 바이럴 효과를 위한 에어컨,블라인드,커튼,도어락,보일러 등의 무료 수리/설치서비스 제공 6. 네이버 포스트 운영 - https://post.naver.com/cokcosuri :: 효과: 코코수리 4월 런칭
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이미용 영업/마케팅 팀의 인턴으로서 담당하는 상품(바이오메드 카펠리데볼리 샴푸)의 유통 프로세싱과 순간증모제 관련 신사업 기획단계에 참여하였습니다. 유통은 NS홈쇼핑을 통해서 이루어졌고 상품 DP와 MD 미팅에 참여할 수 있었습니다. 주당 1~2회 있는 생방송에 빠짐없이 참여하여 방송상황을 체크하였습니다. 준비된 DP와 방송시간(재핑) 전략으로 인해 방송으로 3000개의 물량이 완판되기도 하였습니다. 또한 새로이 준비중인 순간증모제(흑채)와 관련하여 어떤 소재를 원료(케라틴)로 써야할지, 어떤 디자인을 채택해야 할지, 어떤 제조업체와 협력을 해야할지 많은 부분 같이 의논하고 발로 뛰었습니다. 특히 밤므 등 바버샵과의 콜라보를 통해 그루밍족의 관심을 환기시키고자 노력하였습니다. 그리하여 스프레이형 흑채 상품을 프로토타입(가제품)으로 만들 수 있었습니다. 현재는 `헤어로바`라는 이름으로 판매되고 있습니다.
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P/C 관리, 고객응대
