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윤희강
- 고객 페르소나 설정을 기반으로 한 개선점 도출 - 데이터 분석 및 인사이트 도출 - VOC 기반 고객 여정 지도 작성 및 분석 - 외주사 계약 및 초기 셋팅, 스타트업 CX 파트 초기 셋팅
경력
•CSAT 및 NPS등 고객 수시 만족도 조사 도입 - CSAT 조사 및 NPS 조사 도입 - 상담 종료 후,고객에게 발송되는 CSAT 세팅 및 문항 설계 - 정기 NPS 조사를 통한 서비스 비교 분석 및 추천지수 트래킹 - 고객 리서치를 통한 고객 개발 진행 - VOC를 통해 들어온 고객 제안 사항과 리서치 결과를 결합하여 개발단에 고객 니즈 전달 및 기능개선 활동에 기여 •Tone & Manner 세팅(고객 응대 메뉴얼 일원화) 및 Onboarding Process 도입 및 체계화 - Tone & Manner 세팅 - 고객 페르소나 정의 및 고객 여정 지도 탐색을 통한 톤앤매너 세팅 및 정립 - 고객 페르소나 및 고객 여정에 맞춘 고객 응대 메뉴얼 제작 > 응대 퀄리티 향상 - Onboarding Process 도입 - 신규 입사자를 위한 Onboarding Process 도입 - 체계화 된 onboarding을 통해 신규 입사자 초기 이탈 방지 - 업무 가이드 및 프로덕트 사용 가이드 제작을 통한 업무 지식 통합 진행 •CRM 솔루션 도입 및 응대율 안정화 - CRM 솔루션 도입 - 일반 유선으로 인입으로 인한 고객 관리 및 응대율 관리 불가 - 솔루션 도입을 통한 상담이력 및 응대율 시각화 - 상담이력을 통해 자주 묻는 질문 및 FAQ 개선 - 일 평균 40% 응대율 > 일 평균 90% 응대율 개선 및 유지 •고객 가이드 & 서포트봇 리뉴얼 - 고객 가이드 전체 리뉴얼 - User Guide 전수 조사를 통한 업데이트 항목 분류 및 최신화 - 가이드 조회수 등 접속 데이터를 통한 카테고리 및 항목 재정비 - 서포트봇 전체 리뉴얼 - 고객 문의 통계를 통한 서포트봇 전체 리뉴얼 - 복잡한 문의 Flow를 보다 쉽게 변경 - 단순 문의는 상담원이 연결되지 않더라도 빠르게 안내 될 수 있도록 셋팅 > 상담 볼륨 20% 이상 감소
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•CS Date 수집 및 관리 - Dash Board (업무가이드) 제작 - CS Report 제작 및 관리 - CS law data 가공을 통해 CS를 통해 인입되는 VOC 및 기타 개선 사항 시각화(데이터화) •Tone & Manner 세팅(고객 응대 메뉴얼 일원화) 및 Onboarding Process 도입 및 체계화 - Tone & Manner 세팅 - 고객 페르소나 정의 및 고객 여정 지도 탐색을 통한 톤앤매너 세팅 및 정립 - 고객 페르소나 및 고객 여정에 맞춘 고객 응대 메뉴얼 제작 > 응대 퀄리티 향상 - Onboarding Process 도입 - 신규 입사자를 위한 Onboarding Process 도입 - 체계화 된 onboarding을 통해 신규 입사자 초기 이탈 방지 - 업무 가이드 및 프로덕트 사용 가이드 제작을 통한 업무 지식 통합 진행 •대외 민원 이슈 대응 - 한국소비자원, 공정거래위원회 분쟁조정원 등 관련부서 대응안 제시 및 해결안 도출 - 대외기관, 고객센터 VOC 등으로 접수된 분쟁 전체 데이터 분석 > 기존 SOP 수정 및 개편 • 약관 개정 프로젝트 참여 •외주사(도급사) 관리 - 도급사 관리 - 외주사 교체로 인한 계약 및 CS팀 초기 세팅 - SLA 관리 - 커뮤니케이션 및 인력 품질, 생산성, 비용 지표 관리 • Churn data 개편 - Churn data 분석 및 방지 계획 수립 - 고객 거래 내역, 서비스 이용 기록, 고객 문의 등 다양한 채널에서 수집된 데이터를 통합하여 고객 이탈 주요 원인을 파악 - 이탈 고객 특성 분석 통해 고객 세그먼트 분류 - 고객 이탈률, 고객 유지율, 만족도 설정 및 모니터링 시행 • 고객 여정 개선 - User Guide 제작 - 챗봇 고도화 - FAQ 고도화
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•센터 초기 셋업 및 CS - 초기 인력 (operator) 셋팅 - 센터 및 서비스 운영 관리 총괄 - 업무 초안 셋업 및 관리 - User guide 제작 및 배포 관리 - Operator 교육자료 제작 및 관리 - 1:1 게시판 메크로 제작 및 관리 - QA 지표 설립 - CS 마인드 및 업무교육 - 센터 관련 지표관리 총괄 - 외주사, 고객사 communication 담당
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•CS part rebuilding - 기존 도급사에서 타 도급사로 교체 작업 진행 - 관리 미흡으로 정상 운영되고 있지 않은 CS 파트 운영 담당자 변경 - 외주사 변경을 통한 CS 파트 리빌딩 - 운영에 필요한 인력, 가이드, 교육자료, 1:1 게시판 매크로, 해피톡 매크로 제작 및 관리 - 제휴사,지점/대리점 관리 및 교육 - CS 마인드 및 업무교육(QA 지원) - DATA관리 및 총무 일괄 •픽업 담당 기사 및 고객 대응 Process 체계화 - 홈픽 플랫폼을 이용하는 고객과 물품 픽업을 담당하는 픽업 담당자 (w. 제휴점) 트러블 대응 메뉴얼 제작 - 고객과 픽업 담당자간의 발생할 수 있는 트러블을 취합 및 분석 - 분쟁 상황에 대응할 수 있는 대응안을 도입하여 양측의 부정적인 경험을 감소 - VOC 파트를 별도 마련하여 사후 관리 진행 ≫ 서비스 신뢰도 향상에 기여
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•제휴점 정보 수집 및 영업 운영 지원 - 제휴점의 운영정보, 상품정보, 사진정보 등 서비스 품질 지표 수립 - 소비자 경험 개선을 위한 제휴점 정보 개선 - 입점 거래처 교육 및 관리 및 서비스기획 업무 •CS 응대 및 정책수립,운영 - 상담 스크립트 & 1:1 게시판 매크로 제작을 통해 상담사의 Tone & Manner 일원화 - 고객 응대 가이드라인 및 업무 Process 셋업 - QA 평가 도입 ≫ 인하우스 인력 QA 평가 및 코칭 진행 - 신규 도입 업무 초기 교육 •외주사 초기 셋팅 - 인하우스 운영에서 도급 운영 방식으로 변경 - 외주사 계약 및 초기 셋팅 프로젝트 일괄. •Onboarding Process 도입 - 신규 입사자를 위한 Onboarding Process 도입 - 입사 후 즉시 업무 투입에 대한 부담감 감소 - 신입 인력의 업무 향상을 위해 기존 인력과의 멘토 멘티 제도 운영 - 교육자료 제작 및 배포
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일반 CS 상담
팀장업무 - 상담원 모니터링 - CPH/ATT 관리 - 팀장업무 백업지원
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통화품질부서 장애상담 - 모바일 통화품질불량 관련 콜 응대
학력
