•CS Date 수집 및 관리
- Dash Board (업무가이드) 제작
- CS Report 제작 및 관리
- CS law data 가공을 통해 CS를 통해 인입되는 VOC 및 기타 개선 사항 시각화(데이터화)
•Tone & Manner 세팅(고객 응대 메뉴얼 일원화) 및 Onboarding Process 도입 및 체계화
- Tone & Manner 세팅
- 고객 페르소나 정의 및 고객 여정 지도 탐색을 통한 톤앤매너 세팅 및 정립
- 고객 페르소나 및 고객 여정에 맞춘 고객 응대 메뉴얼 제작 > 응대 퀄리티 향상
- Onboarding Process 도입
- 신규 입사자를 위한 Onboarding Process 도입
- 체계화 된 onboarding을 통해 신규 입사자 초기 이탈 방지
- 업무 가이드 및 프로덕트 사용 가이드 제작을 통한 업무 지식 통합 진행
•대외 민원 이슈 대응
- 한국소비자원, 공정거래위원회 분쟁조정원 등 관련부서 대응안 제시 및 해결안 도출
- 대외기관, 고객센터 VOC 등으로 접수된 분쟁 전체 데이터 분석 > 기존 SOP 수정 및 개편
• 약관 개정 프로젝트 참여
•외주사(도급사) 관리
- 도급사 관리
- 외주사 교체로 인한 계약 및 CS팀 초기 세팅
- SLA 관리
- 커뮤니케이션 및 인력 품질, 생산성, 비용 지표 관리
• Churn data 개편
- Churn data 분석 및 방지 계획 수립
- 고객 거래 내역, 서비스 이용 기록, 고객 문의 등 다양한 채널에서 수집된 데이터를 통합하여 고객 이탈 주요 원인을 파악
- 이탈 고객 특성 분석 통해 고객 세그먼트 분류
- 고객 이탈률, 고객 유지율, 만족도 설정 및 모니터링 시행
• 고객 여정 개선
- User Guide 제작
- 챗봇 고도화
- FAQ 고도화
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