“몰입–전환–반복–조건”으로 구조를 설계하는 PO, 김세령입니다. 저는 고객 여정 속 구조적 문제를 정의하고 흐름을 재설계하는 데 집중해왔습니다. 고객의 행동을 관찰하고, 제품의 흐름을 이해하고, 다양한 조건 속에서도 일관된 경험을 만들기 위한 고민이 쌓이며 저는 점차 PO로서의 사고방식을 갖게 되었습니다. 그 과정에서 고객의 몰입부터 전환, 반복 구매, 조건 기반 접근까지 전 과정의 흐름을 구조적으로 설계하는 역량을 쌓았습니다. 1. 고객이 이탈하지 않고 끝까지 머물게 하는 ‘몰입 경험’을 설계합니다. 코스맥스의 맞춤형 샴푸 서비스 개선 프로젝트에서는, 긴 문진 과정을 고객이 이탈하는 지점으로 정의하고, 문진의 흐름, 질문 구성, 심리적 허들을 UX적으로 재설계했습니다. 진입 장벽이 높은 콘텐츠를 단계화하고, ‘닉네임 짓기’·‘향 선택’ 등 애착 유도형 문항을 앞단에 배치해 몰입을 유도했습니다. 진행률 시각화와 결과 예고 등으로 사용자의 인지 피로를 줄이는 구조를 설계하여, 사용자의 몰입을 유지하고 기대감을 높였습니다. 이 구조는 스킨케어 진단 서비스로도 확장 적용되며 유저 경험의 표준으로 자리잡았습니다. 2. 실험 기반 전환 구조 설계를 통해, 설득력 있는 선택 경험을 만듭니다. 애경 신규 브랜드몰 퍼널 개선 프로젝트에서는, 고객이 상세페이지에 도달하기도 전에 이탈한다는 점을 발견하고 메인-리스트-상세 각 페이지에 전환 요소를 다르게 배치하고 실험 설계를 주도했습니다. ‘혜택/할인/비교 정보’를 눈에 띄게 재배치하고, 기존 상세페이지(A안)와 신규 감성 랜딩페이지(B안)로 A/B 테스트를 설계하여 핵심 지표를 정량적으로 검증했습니다. 사내 자체 접속/전환 통계 시스템과 마케팅 파트에서 공유한 GA 데이터를 기반으로 전환율·이탈률·ROAS 지표를 수집·해석했습니다. 이를 로드맵에 반영하여, 실험–분석–의사결정 사이클을 PO 주도로 운영했습니다. 그 결과 전환율이 안정적으로 개선되며 ROAS 4배, 신규회원 수 3.3배, 매출 4배 증가라는 성과를 도출했습니다. 3. 구매 후 자연스럽게 ‘반복 구매’로 이어지는 구조를 고민합니다. 농협 구독하기 리뉴얼 프로젝트에서는, 1회성 구매보다 반복 구매로의 유도를 구조적으로 설계했습니다. 1회 구매 상품과 구독 상품이 분리되어 고객이 구독을 인지하지 못하고 이탈하는 문제가 있었습니다. 이를 해결하기 위해 두 상품을 하나의 상세페이지로 통합하고, 구독 구매 옵션 CTA를 우선 배치 후, 할인 정보/배송 주기 등 반복 구매 요소를 강조하여 노출했습니다. 그 결과, 복잡했던 선택 플로우가 간결해졌고, 구매 여정상 이탈 포인트가 제거되며 메인 타겟인 중장년층 고객도 쉽게 따라올 수 있는 직관적인 흐름을 구현했습니다. 4. ‘조건 기반 접근 제어’와 ‘백오피스 연동’이 필요한 구조도 설계합니다. SMTOWN&STORE 팬클럽 등급 인증 프로젝트에서는, 외부 인증 플랫폼(Lysn)과 커머스 시스템(EC)을 연동하고, 특정 조건을 만족한 팬만 접근 가능한 구조를 설계했습니다. 관리자에게는 조건 필드 입력 UI를 제공하고, 상품별 접근 조건/노출 여부/실시간 인증 확인 등의 기능을 설계하며, 기획자 주도 하에 외부 인증과 내부 전시가 맞물리는 구조 설계 경험을 쌓았습니다. 저는 전시–전환–주문–재구매–조건 제어까지 이어지는 전체 흐름을 보는 시야를 가지고 고객의 경험을 개선해왔습니다. 특히 GA, 사내 자체 통계 데이터를 활용해 지표 기반 로드맵을 수립하고, 마케팅 팀과 협업해 개선 사이클을 운영하며 PO로서의 오너십을 발휘했습니다. 이처럼 고객의 흐름을 설계해온 경험은, 복잡한 고객 접점과 다양한 브랜드 정책이 공존하는 플랫폼에서 더욱 빛을 발할 수 있다고 생각합니다.

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