[문제 의식] 코로나19로 인해 오프라인 커뮤니티 서비스를 원활하게 제공할 수 없어 고객들의 커뮤니티 연결 니즈를 충족할 수 없게 됨. [장기목표] - 멤버전용 온라인 커뮤니티 서비스 개발을 통해 오프라인에서 온라인까지 서비스 범위를 확장시켜 고객 로열티를 높이고, 새로운 비즈니스 기회 창출 기대. [단기목표] - 현재 멤버전용 웹/앱 내 커뮤니티 기능의 UI/UX를 개편하여 온라인 커뮤니티 서비스의 이용자 수 증대 및 체류시간을 늘려 멤버간 견고한 커뮤니티를 형성하고 lock-in 효과를 기대함.

[문제의식] 장기 이용 멤버들을 위한 혜택이 전혀 없고, 회원료 할인 외 설득할 수 있는 장치가 부족함. [목표] 계약기간에 따른 멤버십 등급과 구독형 유료 멤버십을 구성하여 멤버십의 경우 오래 사용할 수록 높은 금액적 혜택을 제공하고, 유료멤버십을 더할 경우 오피스 임대 외 부가서비스들까지 혜택을 제공하여 추후 추가적인 매출 및 제휴 서비스 확장까지 고려한 멤버십 서비스를 정착시킨다. [성과] 베타 테스트 기간동안 재계약 성공률 35% 향상

[문제의식 & 목표] 이용중인 멤버들의 구체적인 니즈를 파악하기 위해 심층 인터뷰를 진행하여 운영 및 세일즈 전략의 방향성을 점검하고, 개선활동을 통해 재계약율을 향상시키고자 함. [성과] - 3달간 약 30여명의 멤버들과 심층 인터뷰 진행. - 인터뷰를 통해 접수된 VOC를 56% 개선. - 인터뷰 대상자중 재계약 대상 멤버의 경우 구체적인 니즈를 파악하여 문제를 해결하고 100% 재계약 성공. - 고객심층 인터뷰 프로세스를 전사에 도입 및 확장함.