- 테스트밸리 (2022.02 ~ 2024.02) 1. 고객 문의 환경 개선 1) 유저 사이드 상품문의/일대일문의 내역 통합 [문제 상황] 고객 상품문의 등록 후 문의 내역을 확인하는 창구가 없음 [부정적 결과] 1. 오픈마켓으로 판매처 별로 상품이 생성되어 상품 별 평균 3-4개 상품 존재함. 고객이 문의를 남긴 상품을 찾지 못해 문의가 무통보 삭제된 것으로 오인하여 클레임이 발생하며, 이는 테스트밸리의 신뢰도 저하로 이어짐. 2. 다른 상품에 재문의를 남기거나, 동일 문의 채팅/콜로 인입되어 응대 cost 증가 [해결 방안] 마이페이지에서 고객 문의 내역 확인할 수 있도록 개발 [개선 후 데이터] 클레임 및 중복문의 비율 감소 (약 5.3%) 2) 구매 전환 유도를 위해 상품문의 답변 등록 시 알림톡 발송 [기획 이유] 리뉴(중고) 제품은 상품 문의 후 7일 내 구매 전환율이 약 18.2%에 달함. 문의 답변 등록 시 문의 고객에게 알림톡이 발송될 경우 구매전환을 유도할 것으로 기대. ** 개발 리소스 부족으로 무산됨. 2. 채팅(채널톡)/콜/게시판 인입 응대 (일 평균 약 50건) - 퀵셀(2023.12 ~ 2024.02) 1. 초기 문의 환경 조성 1) 채팅(카카오 채널), 콜 상담 프로그램 도입 및 셋팅 2) 상담 템플릿 작성 및 문의 유형 태그 분류 2-1) 상담 템플릿 작성 시 마케팅팀과 용어 통일 및 톤 앤 매너 싱크 일치 작업 진행 2. 서비스 필수 컨텐츠 기획 및 작성 1) FAQ 기획 및 작성 1-1) 판매 / 구매 기능 별 유저 플로우 차트를 작성하여 단계별로 FAQ 기획 및 작성 1-2) 고객이 이해하기가 어렵거나, 복잡한 내용인 경우 도식화 하여 이미지 제작 1-3) 상담 템플릿과 톤 앤 매너 및 용어를 통일하여 작성 2) 서비스 이용 약관 작성

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