이슈(정성적) 공유 시스템 셋팅 및 운영 [업무내용] 기존 정량적인 고객문의 공유시스템은 데이터가 누적되어야만 문제를 발견할 수 있기 때문에 팀원이 정성적으로 판단하여 개선 우선순위가 높은 이슈를 문제 정의하고 개선 방안을 제안하는 프로세스 수립 - 채널톡 템플릿을 통해 CS/CX 팀원 누구나 앱 개선의 포인트를 건의 할 수 있게 하고, 이를 정 리하여 서비스 기획팀, 마케팅팀, 제휴 팀, 개발 팀, 법무팀에 반영 및 개선 제안하는 프로세스 셋팅. * 제대로된 문제정의를 하도록 돕고, 커뮤니케이션을 통해 반영시키는 것 [변화사항] - 주요 이슈 (서비스적, 시스템적, 법률적) 사전 발견을 통해 이슈 방지 및 대응 - 프로세스 셋팅 후 정성적 지표 중심으로 커뮤니케이션 할 때에 비해 개선에 대한 공감대와 속 도가 증가 - 적극적인 의견 개진을 통해 팀원 사기 상승 [실제 사례] - 매스마케팅으로 유입량을 예상되는 이슈 대응(한달 1200건의 voc 취합으로 painpoint서비 스 개선 ) - 보이스피싱의 사례로 핀다 앱에서 차단을 할 수 있는 방안 (유심칲, 페이크 파인더, mo인증) - 기타 컴플라이언스 이슈 내용 정리한 사항 사전 대응 (서포트 봇) 핀다 고객서비스팀 상담 팀원 런칭 [업무내용] 대출의 상담과 부결에 대한 민원 문의량의 30%가 상담 케이스. 단순 상담 조직으로 남아서는 30%의 고객에게 가치를 줄 수 없었기 때문에 고객의 만족도, 고객 이 느끼는 가치를 높여주기 위해 대출 유도 상담까지 가능한 조직으로 발전 매스마케팅의 시점 경쟁사들이 고객 대응 속도가 늦거나, 아예 상담 창구가 있었지만 좀 더 고객 의 심화 상담을 할 수 있는 것으채널톡 유입으로 인한 문의로 상담 가능한 창구 오픈이 강점이 됨. 채널톡 유입으로 단순문의를 해결하던 CS역할 중심에서 고객의 궁금증을 해결해주는 2분대로 답변을 하는 것으로 kpi 수립 - 세부 상담 분야 나눠 분야별로 담당자 육성 (기본 CS인력에서 금융상담 대응인력으로) - 대출에 대한 이해도가 좋은 팀원 집중교육 (감성 응대를 할 수 있도록 지속 교육) [변화사항] - 1개월간 총 1300여건의 핀다에 상담문의 답변 직접 진행 고객센터 챗봇 기획 및 관리 (채널톡) [기본 CS챗봇] - 기존 고객문의 내역을 중심으로 기초 상담 구성 - 챗봇 발화내역을 주간단위 체크 후 머신러닝 및 노드 수정/신규 생성 - 챗봇 셋업 후 유지관리는 팀원에게 이전 [대출상담 챗봇] - 수기 상담으로만 진행한 대출상담을 챗봇으로 전환 (기존 1800건 상담 내역 카테고리 정리 바 탕으로 상담 프로세스와 유사하게 변경) - 대출 상담은 챗봇으로 해결을 완료하긴 어려우나 기본 상담을 제공한 후 상담시간 10분 이내 로 단축 (기존 평균 14분에서 약 40% 단축) CS/CX팀 구축 및 교육 [업무내용] 초기에는 고객문의 대응CS팀으로 구축 한 뒤, 이후 기획업무/마케팅업무의 경험을 녹여 앱 개선 과 CRM을 관리하는 CX팀으로 성장 - 복잡도가 높은 금융플랫폼의 고객관리를 책임지는 CS/CX팀 셋업 및 교육 - 팀원의 역량에 따라, 금융상담/기술적이슈 해결/팀 내 가이드 시스템 운영&개선 등의 역할 분 화 - CX팀 내 가이드북, 응대 가이드 셋업 - KPI 재설정 및 운영 * 일반적인 CS의 KPI에는 목적이 누락되어 있거나, 팀 관리의 편의를 위한 생산성 지표에 포커 스가 맞춰짐 * 팀원 평가에서 단순 생산성 지표는 제외하고, "내가 고객이라는 생각으로" 라는 주요가치를 중 심으로 고객만족지표 중심으로 개편 (문의반응 속도, 파생예상 문제에 대한 선제해결 여부, 고객 만족도 지표 nps 등) [변화사항] - 세부 생산성 지표가 없는만큼 팀원 선발 난이도가 높아지지만 고객만족도 상승 (정량적 성과지표는 기존 측정분이 없어서 평가가 어렵지만, 앱 내 리뷰에 상담원에 대한 만족도 리뷰가 증가) - 해당팀 셋업 이후 동종 금융앱 대비 높은 앱 평점 유지 CS 관리 사내에서 서비스기획/마케팅 직원이 돌아가며 관리하던 CS를 전담 후 팀 구성

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