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루카
認證
상담/영업 · 시니어
스타트업, 인하우스, 외주 고객센터 운영 및 아웃소싱 고객센터 운영 경험 (총 7년 / CS 리더 경험 5년) 해외 생활 소비재 기업, 건강 기능 식품 제조사, 가구 및 한인 대상 쇼핑몰, 간병인 매칭 플랫폼에서 챗봇 기획, 매뉴얼, 데이터, 프로세스 개선
經歷
- 간병인(케어코디)과 보호자를 중계하는 플랫폼 회사입니다. (APP, WEP) - 365일 고객센터를 운영하며, 카카오톡 및 채널톡, 유선 상담을 지원합니다 (9시~7시) - APP 데이터 조사 관련 프로젝트 진행 - VOC 관리, 외주사 CS센터 운영, 교육, 정책, 약관 관리 - 내부 CX팀 온보딩 및 교육 진행
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- 한품은 해외 거주 한인들을 대상으로 한 온라인 쇼핑몰입니다. - 주간 및 야간 고객센터를 운영하며 채널톡과 이메일을 통해 고객과 만나고 있습니다. - 고객 야간 센터 - 셋업 및 운영 - 채널톡, 이메일을 통한 고객 상담 - VOC 통합 시트 제작 - 고객센터 규정 & 매뉴얼 등 문서화 진행 - 자동화 및 프로세스 개선
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1) 문의 매뉴얼 제작 - 목표 : 상담 프로세스 개선으로 원응답 시스템 구축, 문의 응대 매뉴얼 및 프로세스 제작 - 성과 : 매니저 부재시에도 매뉴얼 및 프로세스 확인 후 응대 가능, 자주 묻는 문의 등은 교육 자료로도 활용하여 교육 매뉴얼로도 활용 (문의 중 95% 해결 가능) 2) 각종 보고서 작성(월/데일리/주간/SOP/CAPA) - 목표 : 클라이언트 운영 보고, 제품 이슈 보고 - 성과 : 주간, 월간 이슈 현황 파악 ** CAPA 시정 및 예방조치 (*CAPA : Corrective and preventive action) ** SOP 표준 운영 절차 (*SOP : Standard operating procedure) 3) 사업 계획 수립 - 목표 : 프로젝트의 매출 이익 증진 - 성과 : 사노피아벤티트 : 19.5% 바이어스도르프 : 22.0% 매출 향상 4) 교육자료 개발 - 목표 : 교육 입사자를 위한 제품 및 팀 가이드라인 역할 - 성과 : 기본 교육 이후에도 활용 가능하도록 PPT 자료로 작성, 업무시 상품 리뉴얼 등 업데이트로 업무에 활용 가능했었음
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1) 협력사 프로세스 제작 - 목표 : 협력사별 프로세스 정립 - 성과 : 응대 속도 상승 및 상담원 안내 미스 감소, 해당 프로세스를 기준으로 협력사 관리 진행 2) 문의 프로세스 정리 - 목표 : 협력사 체계 정리 및 프로세스 정리 - 성과 : 응대 속도 상승 및 불만별 처리 속도 감소 (평균 소요시간 3주
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오프라인 과외 컨설팅 / 영업, 마케팅 - 초,중, 고등학생, 성인 대상의 과외 영업 - 인력운영 및 신입사원 교육 - 판매 유치를 위한 Out bound 실적 관리 및 DB관리 - 전단지 부착 및 배포, OB call, 방문 상담 및 영업 경험
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學歷
책을 좋아해서 배웠습니다. - ebook 제작 - 출판물 제작 - 북 디자인에 필요한 일러스트레이터, 포토샵 활용
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活動
最近活動
證照 4
專案 10
프로젝트
서비스 이탈 사유 조사를 위한 월 1,500건에 대한 APP 데이터 조사 진행
2022년 6월 - 2022년 8월 · 3개월
- 목표 : VOC로 확인되지 않는 app내에서 이탈 사유를 분석할 수 있을지 고민했고, aaarrr에서 공유되고 있던 app 취소, 실패 사유가 서비스에서 활용할 수 있도록 정의되어 있는지 확인하고자 함 - 역할 : 3개월 데이터 세부 분류, 프로젝트 리딩 및 회의 진행, 해피콜 결과값과 데이터 비교, 오토콜 프로그램 전환율과 데이터 비교 - 기여도 : 40%
프로젝트
외주 고객센터 운영
2022년 3월 - 2022년 8월 · 6개월
외주사 CS센터 운영(기획, 교육, 이슈, 보고서 및 VOC 관리, 해피콜 운영) - 목표 : 효율적인 상담 (영수증 관리 업무), 본사에서 고객 지향적인 서비스를 하기 위한 이슈 트랙킹 및 VOC 누락 방지, 일, 주, 월별의 VOC를 데이터로 표현하기 위함 - 역할 : 본사에서 진행하던 영수증 업무 교육 자료 및 양식 작성, 외주사 교육 진행, 카테고리 변경을 통한 이슈 파악 간소화 (카테고리에 직접적인 단어 사용으로 부정적인 VOC에 대한 취합 및 문의량을 데이터로 파악 가능), 불필요한 업무를 줄여 간소화된 보고서 양식 작성
프로젝트
데이터 집계를 통한 이용자 운영 정책 개선
2022년 4월 - 2022년 7월 · 4개월
이용 정지 정책 및 취소수수료 변경 - 목표 : 케어코디에 대한 동일한 이슈 제기 시, 플랫폼의 역할을 고민. 플랫폼의 역할이 중재라면 제재할수 있는 항목이 필요하다고 인식함. 단발성 이슈, 혹은 잦은 이슈 여부에 대해서도 변별력이 있도록 항목 조정. - 성과 : 케어코디에 대한 엄격한 제재 시행 가시화, 보호자 신뢰도 향상 - 기여도 : 40%(타회사 리서치, 정책기획, 교육기획)
프로젝트
데이터 집계를 통한 보상 프로세스 변경
2022년 4월 - 2022년 7월 · 4개월
- 목표 : CX부서에서 자리를 비울 시 상담원들의 능동적인 대응이 가능하도록 보상안을 고민함.현재까지 발생한 컴플레인 비용 및 사례를 수집하여 작성. - 성과 : CS팀에 분배된 범위만큼 컴플레인 조율 가능, 반복적인 문의량 감소 3) 규정 변경에 따른 약관 관리 - 목표 : 흩어져 있는 약관 관련 자료를 프로세스로 확인할 수 있도록 정리, 약관 변경 후 반영 및 모니터링 - 성과 : 진행이 필요한 건에 대해서도 순차적으로 진행 가능, 누락된 내용 등이 있는지 체크 - 기여도 : 60%(조사,기획및교육진행)
프로젝트
VOC 분류
2022년 3월 - 2022년 4월 · 2개월
- 목표 : VOC 카테고리 중 [기타]에 대한 비중 감소 진행 - 역할 : VOC 분류 개선안 기획 및 실행, 협력 업체 교육안 기획 및 통합 교육 진행, 보고 양식 변경 - 성과 : VOC 재분류 진행 (불만 3%, 업무 요청6% 등 신규 VOC 확인, ‘기타’ 카테고리 40%에서 5% 이하로 감소), VOC공유(보고서 양식 변경 후 유관 부서 공유, 자주 접수 되는 항목에 대한 VOC 등록) - 기여도 : 60%(기획안, 실행, 조사, 교육, 보고서변경)