[CS 사업본부에서 2팀 : TIGER PASS CS 및 운영 지원, 영업 지원] 1. 고객사별 매뉴얼 제작, 배포 - 고객사에 해당하는 각 골프장의 운영 정책에 따라 커스터마이징된 프로덕트 매뉴얼 제작 및 배포 - 신규 개발 및 개선 반영시 업데이트하여 배포 - 현장 교육 및 현장 지원 진행 2. TIGER PASS CS issue 카테고리 분류 및 관리 - jira 시스템을 도입, 칸반보드에 따라 분류 및 개발팀, 디자인팀 F/up - 중복 CS 접수시 상위 카테고리 생성하여 빈도수를 체크, 우선순위를 결정 - 현 시점 오류 해결은 90% 이상, 개선 접수는 70% 이상 운영 유지 3. 신규 고객사 방문 코칭 및 현장 지원 - 신규 고객사에서 프로덕트 도입시 방문하여 매뉴얼을 가지고 교육, 실습 진행 - 도입 후 오픈 시 현장 지원 4. TIGER PASS 영업팀 영업 지원 - 제안서 서포트 및 고객사 분석 서포트 - jira 시스템 도입, 칸반 보드에 따라 고객 접점 분류 및 관리 서포트 - 기 컨택 고객사 및 신규 고객사 컨택 서포트 5. 계약, 서비스 런칭에서부터 온보딩 프로세스 set - 계약 시점에서부터 온보딩까지 로딩이 오래 걸리는 서비스 특성 반영하여 jira 관리 시스템 도입 - 프로세스화 하여 고객사의 요청 사항이 누락되지 않도록 각 부서별(디자인, 개발, 영업) 교차 확인 작업 6. 신규 프로덕트 기획 및 연관팀 리드 - 골프 비서 서비스 런칭을 위해 개발팀, 디자인팀과 협업하고 리드 진행

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[CS 기반 서비스 운영팀 세팅 및 운영] 1. CS report 도입 - 한달간 인입된 CS 카운트만 진행중이었던 상황에서 report 시스템 도입 - 주별, 월별로 구분하여 크리티컬 이슈의 경우, 개발팀에서 반영, 개선할 수 있도록 안정화 진행 - 흩어져 유입되던 CS 채널을 분류, 정리 off-line 기반 CS 유입(유선, 영업담당자, 개인 연락)을 줄이고 on-line 기반 CS 유입(채널톡, 이메일)으로 유도. 그 결과, on-line 기반 CS 유입으로 80% 이상 전환. - 2개의 프로덕트별 CS에 대해 세부 항목으로 분류, 크리티컬과 장기적 이슈를 구분하고 고객과실 혹은 프로덕트 오류인지를 구분하여 그에 따라 매뉴얼 보강, 안내 채널 다변화 vs 개발팀 개선으로 구분하여 운영 - 현재 한 달, 100개 미만의 CS 카운트를 유지하며 안정적으로 운영중 2. 채널톡 기능 중 서포트봇, 마케팅봇 활용하여 CS 응대 자동화 - 직접 응대 비중을 줄이기 위해 로직 구조로 서포트 봇 반경 및 반영. 이후 자동 응대로 전환되는 비율 50% 이상 유지 - 매뉴얼을 참고하지 않는 고객 대상, 웹 페이지내에 채널톡 기능인 마케팅봇 버블 기능을 활용하여 특정 페이지 접속시 자동으로 알림이 가도록 설정하여 세분화된 타켓 대상으로 다른 메세지 전달 - 업데이트 시 급속도로 증가했던 추가 문의 사항 비율이 줄고 안정적인 CS 운영이 가능해짐 [매뉴얼 제작 및 업데이트 반영, 관리] 1. 다양한 형태의 매뉴얼 제작 및 배포 - 사용자 시나리오를 기반으로 한 매뉴얼 제작 및 배포 - 노션을 통해 매뉴얼 생성, 업데이트 상황시 빠르게 교체 및 변경할 수 있는 시스템 구축 - TXT 형태 매뉴얼로도 이해도가 떨어지는 고객층을 대상으로 매뉴얼을 영상으로 제작, 배포 - 수강생의 경우, 서포트봇 내 많이 하는 질문을 분석, 답변 자동화하여 휴먼 리소스 투입 줄임 [CS 기반 운영정책 수립] 1. CS 기반 운영 정책 수립 - 계약 이후 온보딩에서부터 리텐션에 이르는 고객의 사용 주기를 반영한 CS 및 운영 정책 수립 - 요금제와 회사 정책을 반영하여 영업 정책 함께 수립 2. 계약서 세팅 - 요금제와 해당 정책을 반영하여 검토, 신규 계약서 재세팅 - 변호사 검토 이후 실제 계약서로 반영 진행 - 변화하는 프로덕트와 정책에 따라 해당 계약서 수정 및 검토 프로세스 진행 [운영팀 전체 프로세스 세팅 및 개선점 도출] 1. 운영팀 전체 프로세스 세팅 및 점검 - CS 정책을 포함하여, 계약 직후 온보딩, 계약 유지 기간, 리텐션 시점 관리를 분리하여 1단계로 설정하고, 이후 각 단계별로 운영팀에서 제공할 수 인는 세분화된 2단계 프로세스를 수립 - 개선점들을 찾고, 매달 가설-검증-인사이트 도출 순으로 테스트하여 반영중 - 현재 단순 CS이지만 인력 리소스를 많이 투입해야 하는 부분에 대한 개선을 중점적 진행 - 현 1월에는 유선 CS를 온라인으로 전환하는 프로세스 개선 (최종 유선채널 없애는 방향) - B2B 고객사 중 일부 고객사를 선정, 밀착케어하는 오픈카독방 test 운영중 - 고객사에게 꼭 필요한 기능을 몇 개의 고객사 선정하여 관리자 페이지에 제공, test 진행 중 [개발팀 협업 진행] 1. QA 업무 - 개발 이후 TEST 서버에서 QA 업무 진행시 오류와 추후 개선사항을 구분하여 공유 2. 오류, 개선 사항 공유 - 제공되는 서비스 분류 기준, CS 반복접수 빈도수 등을 기준으로 하여 개발 방향과 우선순위를 선정할 수 있도록 서포트 - 노션 내 카드 형태로 구현, 공유 - 개발팀 외에도 직관적으로 프로세스내 이슈가 어던 단계에 있는지 확인할 수 있도록 제공 3. admin 기획 서포트 - 운영중인 admin 매뉴구성 및 기능 제안 - 해당기능에 대해 프론트엔드, 백엔드와 함께 화면 구성, 로직 점검, 개발 이후 QA 점검 - 현재 이옹중인 전 고객사 DB 분류 작업 및 분석 [온보딩율, 리텐션율 관리] 1. 온보딩율 관리 - 계약 이후 온보딩 성공 유무 구분하고 온보딩이 되지 않은 고객사를 컨택하여 원인 분석 - 해당 요인에 따라 원격 지원 및 매뉴얼 제공, 이후 일정 기간 후 재체크, 안정적인 온보딩 서포트 2. 리텐션율 관리 - 재계약 시점 고객사들의 사용량 분석 등을 통해 재계약율을 높일 수 있는 셀링 포인트 추출 - 이후 고객사와 컨택하여 예쌴과 사용량 논의 후 견적 제공을 통해 리텐션 관리 - 재계약 필패시 인터뷰를 통해 원인을 파악, 분석하여 개선 방향성을 제시 [파트너사 관리] 1. 파트너사 신규 계약 수립 및 영업 운영 support - 파트너사와 업무 협력이 가능한 부분에 대해서 파트너쉽 협의 계약서 체결 진행 - 영업 방향 서포트 및 각 파트너사에 맞는 요금제 수립하여 제안, 영업 지원 서포트 진행 - 파트너사 확장에 따른 정책 수립 및 경영진 논의 - admin에서 파트너사별 제공 권한 설정 및 각 파트너사 계약 고객사의 연간 사용량 report 제공 [비대면 바우처 수요 기업 관리 프로젝트(영업)] 1. 공급기업 선정 이후 수요 기업 확보 - 공급기업 선정 후 자사 서비스를 이용할 수 있도록 예비 고객사 대상수요 기업 선정 서포트 - 해당 고객사 수요 기업 선정 이후 자사 서비스 결제 유도 - 결제 이후 온보딩 관리, 8월 자사 서비스 업데이트 런칭 전까지 유지 및 확보 진행

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1. 대한번역개발원 번역인재개발부 실무 운영 - e-learning 사업파트인 '번역가직무능력', '번역가인재양성프로그램' 고객 인터뷰 - 번역활동 인터뷰를 통해 고객을 번역활동 유료 프로그램에 확충 2. 인터뷰 스크립트, QA, FAQ 및 신입교육에 필요한 교육자료 제작 - 번역활동 지원자에 대한 스크립트 및 응대 QA, FAQ 제작 - 고객 인터뷰에 필요한 사전 지식 습득에 필요한 전반적인 교육자료 제작 3. 번역활동 지원자를 데이터로 분류하기 위한 코드 제작 프로젝트 진행 - 번역활동 고객의 지원부터 최종 결정까지 단계별 코드정의 및 관리기준 제작, 실무반영 - 반영 후 데이터 분석을 통하여 개선점 도출 및 향후 전사 정책과 실무 적용 4. 예약팀, 계약팀 런칭 및 운영 - 인터뷰 전 고객과 사전 인터뷰를 하는 예약팀과 계약업무를 담당하는 계약팀 운영. - 팀 구성원 선발 및 규모 결정하여 운영(3~4명) - 운영시 발생되는 스크립트, QA, 채널별 응대 매뉴얼(전화, 방문, 이메일) 제작, 배포 5. 실무교육 진행 - 직원 입사시 이론교육, 실무교육 진행 - 전체 직원 교육 진행

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1. 고객센터 응대 시 지속적인 친절 콜 접수로 사내 서비스 품질 강화 - 고객 상담시 적극적인 해결방법 제시 및 가이드로 9개월 동안 10회가 넘는 친절콜. - QA강사 목적으로 서비스 품질과 전달력, 프로그램에 대해서 매뉴얼 수정 어시스트.

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1. 업체 컨택에서부터 관리까지 회사 전반 프로그램 운영 어시스트 - 컨택팀 업무와 운영팀 업무를 모두 시행하며 운영 어시스트 진행. - 업체의 성향, 분류에 따라 적절한 마케팅 스킬과 툴을 제안 (페이스북, 인스타그램, 블로그 등)하여 보다 적극적인 홍보 효과 결과. 2. 중국인 대상 마케팅 진행, 중국 내 관광 사이트 및 인스타그램 마케팅 진행 - 위메이크차이나로 자회사 분류되어 중국쪽 마케팅에서도 운영팀 소속 근무 진행. 중국 내 네이버라 할 수 있는 바이두 및 웨이보 등의 홍보에 대해 어시스트하며 업체 관리 함께 진행함.

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