1. 통합 상담이력 구축 - 모두가 공유 되는 스프레드 시트로 통합하여, 담당자 연차 및 부재시에도 고객 응대가 가능하게 구조화 - 2depth로 나누어 어떤 상담이력이 많이 왔는지 통계화 예) 고객 불만 사항 중 `동기화` 비율이 가장 높다는 것을 파악, 개발팀에 전달하여 2달뒤 문의량이 0에 수렴. 2. CS 교육 및 메뉴얼 정리 #1. 녹취 공유 - 매주 운영팀 정기 회의를 통해 함께 녹취를 함께 듣고, 각자 평가 항목에 채점 - 상호 피드백을 통하여 서비스 레벨을 매주 개선 #2. 메뉴얼 정리 - 상담 이력을 통해 우선 순위를 정하고, 안내 멘트 정리 - 각 신고 및 요청에 대한 내부 시스템 프로세스 확립 3. 효율화 및 개선 신규 파트 - 신규 업체 라이브 리드타임 50% 이상 단축 ( 약21일 → 10.7일 ) - Leadtime 지표 측정 도입 - 단순 작업 모두 자동화 운영 파트 - 전화 응대시간 축소 - 메신저를 통한 24% bot 자동 응대 그 외 - 분기별 OKR 목표 수립 및 관리 - KT ARS, 채널아이오 메신저, 젠데스크 등 신기능 도입 - 신기능 기획팀 기획서 검토를 통한 피드백 - 상담 이력 분석, 관리 및 개선 제안 - 인사 채용 및 팀원 관리

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1. 판매자 교육 및 인터뷰 - 주 1회, 약 3시간 분량의 신규 업체 교육. 어플 세팅 및 판매 노하우 공유 - 고객사 업장 방문, 면대면 인터뷰 진행 / CX레터로 전사원에게 정리하여 전달 2. 판매자 등급화 - 판매량, 판매건수, 방송량 등을 기준으로 판매자 등급화 기획 - 각 판매자에 따른 이벤트 제안 및 기획 3. 주간 CX 발행 - 인바운드 및 판매자 인터뷰를 통해 파악된 고객 니즈를 각 부서로 전달 및 피드백 요청 - 고객 및 고객사들의 만족사항을 각 부서로 전달하여 효능감을 높이는 역할 담당 4. 서비스 운영정책 세분화 - 방송을 실시간 모니터링 하며 트렌드에 맞는 운영 정책 세분화 - 기존 9개의 대분류에서 17개 대분류로 변경 (해당 기준으로 방송정지 패널티 적용) 5. 외주화 - 고객응대 및 판매자 응대 외주화 / 외주업체 선정 및 직접 교육 진행 - 직접 모니터링 및 주차별 리포트 관리 / NPS 설문 관리

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1. 월 매출 60억이넘는 Startup 특성에 맞는 프로세스개선 - CS 직원이 사용하는 상담이력과 물류팀의 반품/ 재출고 요청하는 발주서를 일원화하여 프로세스 효율화 - 반품/교환 및 서비스의 프로세스 재정비 2. ARS 시스템 도입 및 관리 - 9개가 넘는 브랜드의 효율적인 상담을 위하여 각 브랜드의 ARS 시스템 도입 - 도입후 미싱콜이 90% 이상 감소. 3. 외주화 - 보다 높은 상담 퀄리티를 위하여 일부 브랜드의 외주화 진행. - 내부 직원들은 좀더 높은 수준의 서비스를 진행할수 있도록 프로세스 개선

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1. CS 서비스 기간: 2014년 5월~ 2016년 4월 (2년) 역할: 1. 고객응대 및 QA 분석. 2. 개선포인트 분석 및 업무반영 3. 매니징 성과: 생산성 및 NPS 향상(라인 전체 2위) 2. 쿠팡 제1회 해커톤 대상 수상 기간: 2016년 4월 (1달) 역할: 개발자들과 협업하여 고객서비스 향상을 위한 어드민 서비스 제안. 쿠팡대표 및 본부장을 포함한 정규직직원 200여명의 투표로 대상 선출. 성과: 내부 시스템 개선으로 인해 동일 인풋대비 월 500명 이상의 고객을 더 만날수 있는 시스템 구축 3. PBS실 매니징 (Platform Business Service) (1년) 기간 2016년 5월~2017 5월 역할: 1. 라인매니징. 2. TF 카테고리 맵핑 및 필터작업 성과: OM (타회사MD) 및 스탠다드팀과 협의하여 작업 완료. 현재 쿠팡 문구 카테고리 맵핑 및 필터 작업 완료 *그외 BA : SQL을 통해 작업 전후 해당 카테고리 매출및 판매량 분석 및 리포팅 인력관리: 현 팀(80여명)의 전체 인력관리. 현 인력의 50%이상을 팀장 대행으로 채용 WBR 미팅 준비: 각 라인 데이터 취합 및 리포팅.

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Front Desk 고객 응대 및 각 매장 마감 업무