VOC 관리 1. 카테고리별 VOC 관리/ 분석을 통해 서비스 만족도 및 개선안 마련 1) 긍정, 부정 리뷰에 대한 VOC 데이터를 기반으로 관련 부서 전달하여 앱 안정성 개선 2. 정책/ 전략 변화에 따른 운영 프로세스 수립 1) BM 변경에 따른 운영 프로세스 개선 및 수립 3. APP review 관리 -1)긍정/부정 VOC에 따른 답변 진행 - 오류 및 사용 불편성 등에 따른 내용일 경우, 관련 증상 확인하여 유관 부서 전달 서비스 운영 1. 외장 수리 서비스 운영 기획 1) 운영 정책 수립 - A/S, 부가세, 표준가격, 권리침해 신고 정책 수립 2) 운영 가이드 제작 및 배포 3) 운영 프로세스 효율화 4) 제품 개선안 도출 및 시행 5) 버그 리포팅 6) 장애/오류 대응 처리 방안 및 가이드 제작 2. 정비소 서비스 운영 1) 정비소 예약 서비스 운영 기획 참여 2) 정비소 후기 관리 진행

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VOC 관리 1. User Behavior 기반 서비스 만족도 및 리텐션 강화 방안 마련 1) 카테고리별 VOC 관리/분석/Insight 제공으로 서비스 만족도 및 고객 리텐션 강화에 기여 - 긍정, 부정 리뷰에 대한 VOC 데이터를 기반으로 관련 부서 전달하여 앱 안정성 개선 2. 정책/ 전략 변화에 따른 운영 프로세스 수립 및 만족도 높은 라이브 수업/서비스 경험 제공 1) BM 변경에 따른 set up 기준 수립 - Check list 관리 3. 제품 만족도 조사를 통한, 유저의 서비스 만족도 관리 및 UX 고도화를 위한 인사이트 제공 1 ) 유관 부서와 협업하여 만족도 조사 문항 확정 -분기 1회 만족도 조사 진행 -만족도 결과 및 유저 VOC 카테고리화하여 개선 가능 & 고도화 필요 내용 파악 4. APP review 관리 1) 부정 VOC에 따른 답변 진행 - 오류 등에 따른 내용일 경우, 관련 증상 확인하여 유관 부서 전달 2) 매주 리포팅 진행 서비스 운영 1. 안정적이고 원활한 서비스 제공을 위한 VOC level 관리 1) 고객센터 업무 이해도 90점 이상 유지 - 업무 테스트 문제 출제 및 시험 진행 - 업무 테스트 부진 항목 교육자료 제작 - 업무 테스트 부진 상담원 관리자 피드백 요청 및 모니터링 진행 2. 고객센터 커뮤니케이션 1) BM 변경에 따른 교육 자료 제작 : 고객센터 관리자 교육 진행 및 평가 3. 고객 안내 메시지 작성 및 발송 1) 알림톡,SMS 문구 작성, 팝업 문구 클렌징 및 발송 2) 마케팅, 이벤트 당첨자 안내 필요할 경우 문구 클렌징 및 발송 4. 챗봇 시나리오 제작 1) 카테고리에 따른 시나리오 세팅 - 상담원 연결 불필요 처리 건 관리 : 고객센터 미운영 시간에도 유저 문의 내용 해소 2) 각 시나리오 별 담당자 배정하여 관리 5. 이슈 F/U 진행 1) 고객센터, 유관부서 이슈 F/U 진행 - 증상 확인 후 지라 작성 - 장애로 판단될 경우, SLACK 통해 빠르게 전달 및 해결 2) 강성 민원건 처리 - 예외 처리 판단하여 가이드 전달 6. 월 마감 및 지출 결의서 작성 1) 대표번호 및 채널톡 지출 결의서 작성 2) 고객 계좌 환불 필요할 경우, 지출 결의서 작성 7. 물류센터 관리 1) 출고/반품/ 송장 업로드 진행 2) 배송관련 특이 사항 발생 시, 해결 및 고객센터 전달

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1. 서비스 운영 1) 상품 관련 이슈 대응 a. 배송 불만 및 품절 관련 유저 프로세스 수립 : 품절 D+3 자동 환불 후 카카오 알림톡 발송, 3일 초과시 유저 사후 케어 (대체 상품 발송, 보상) b. 제품 하자 및 불량 프로세스 수립 : 유저 요청 상황에 따른 flow-chart 제작 c. 외부 병행 수입 업체 커뮤니케이션 진행 : 상품 가격 변경에 대한 유저 대응 및 제품 품절 대응 2) 이슈 대응 결과 주간 리포팅 진행 2. VOC 관리 1) VOC 관리 a. 인입 창구에 따라 VOC raw data 누적 - 고객센터, SNS (인스타그램, 블로그, 유튜브) 민원 대응 : 가품 이슈 프로토콜 수립 2) weekly 단위 전사 공유 3. 챗봇 시나리오 제작 1) 카테고리에 따른 시나리오 세팅 a. 상담원 연결 불필요 처리 건 관리 : 고객센터 미운영 시간에도 유저 문의 내용 해소 2) 각 시나리오 별 담당자 배정하여 관리 4. 유저 응대 1) Call 대응 a. CPD 120 2) Chat 대응 a. 일 200건~300건 주요 문의 :구매 전 제품 문의, 구매 후 배송 및 환불 대응

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1. VOC 관리 1) 앱 리뷰 운영 프로세스 세팅 a. 앱 리뷰 답변 스크립트 작성 2) VOC raw data 관리 및 weekly 단위 전사 공유 a. 유관 부서 데이터 공유 b. 상담 관련 불만 건 확인 시 상담 담당자 전달 2. 서비스 제공자 관리 1) 프로필 검증 및 견적서 검토 a. 일 평균 50건 젠데스크 응대 2) 서비스 제공자 및 유저 간 이슈 대응

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1. QA 강사 1) QA 평가 및 각종 모니터링 진행 a. Monthly 평가 및 모니터링 상담원 별 2건 진행, 월 평균 약 300건 평가 2) 보수 교육 진행 a. 매월 평가 후, 센터 평균 점수 미만 인원 보수 교육 진행 3) 신입 교육 자료 제작 및 교육 진행 4) 챗봇 시나리오 제작 및 flow chart 작성 5) 직무 테스트 문제 출제 및 시험 진행 2. 카카오 드라이버 전문 1) 신규 입사자 온보딩 진행 a. 상담 실시간 모니터링 b. 오처리 피드백 2) 신규 정책 도입 자료 제작 및 교육 3) 요금 조정 및 분쟁 건 처리

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