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강희윤
經營/運營 · 資深
[Customer Experience & Customer Acqusition Team Lead] - CX/CS 전략 수립 및 운영 목표 설정 ㄴ핵심 CX 지표(CSAT, 응답속도 등) 관리 및 개선 - VOC 분석 및 고객 여정 지도(Customer Journey Map) 작성 ㄴ고객 페르소나 기반 서비스 개선 과제 도출 - SQL 쿼리를 활용한 운영 데이터 분석 및 인사이트 도출 - CX 운영 프로세스 개선 및 내부 운영 자동화 ㄴ초기 바이브코딩 기반 운영 툴 구축 - 스타트업 CX 조직 및 상담 운영 체계 초기 셋업
職涯經歷
CX & CA Part / CX & CA Leader
콴다씨엑스 · 정규직
2023년 10월 - 현재 · 2년 8개월
1. OKR 및 KPI 지표 관리 - 전사 목표 달성을 위한 OKR·KPI 지표 체계 수립 및 관리 - 분기별 milestone 설정 및 목표 관리 프로세스 운영 - 전사 목표 달성률 94% 이상 유지 - KPI 달성률 ’23년 61.3% → ’25년 91.6%로 개선 2. 조직 리빌딩 및 운영 체계 재구축 - 기존 CX/CS 팀 조직 리빌딩 및 인력(operator) 재배치를 통한 최적화 - 업무 프로세스 전면 재설계 및 R&R 재분배 중복/누락 업무 최소화 및 효율성 강화 - 운영 매뉴얼 및 User Guide 신규 구축으로 업무 표준화 체계 확립 - QA 지표 신설 및 품질 관리 프로세스 구축 → 상담 품질 개선 사이클 정착 3. VOC 기반 고객 경험 개선 - 고객 페르소나 정의 및 VOC 기반 고객 여정 지도(Customer Journey Map) 작성 - VOC 및 고객 데이터 분석을 통한 CX 개선 과제 도출 및 서비스 개선 기획 - 고객 니즈 기반 개선 과제 분기 평균 18건 기획 및 개발 반영 - 개선 이후 고객 불만 접수 건수 19.2% 감소 4. 고객 만족도 조사 체계 구축 - CSAT·NPS 정기 조사 프로세스 신규 도입 - 응답률 12% 확보, 최초 조사 대비 NPS 4점 → 7.5점 상승 - VOC 및 리서치 데이터 기반 사내 CX 리뷰 체계 구축 5. 데이터 분석 기반 CX 운영 개선 - SQL 쿼리를 활용한 운영 데이터 분석 및 CX 인사이트 도출 - 고객 행동 데이터 기반 전환·리텐션 개선 과제 발굴 - CX 운영 자동화를 위한 내부 운영 툴(초기 바이브코딩) 구축 6. CRM 및 CX 인프라 구축 - CRM 솔루션 도입 및 상담 이력 데이터 시각화 체계 구축 - IVR 신규 도입으로 콜 분배 최적화 및 안정적 응대 프로세스 구축 - 응대율 61% > 91% 개선, 상담 효율성 및 서비스 안정성 확보 - FAQ 개선을 통한 반복 문의 감소 - 인입 대비 대응건 96.7% > 40.0% 감소 7. 고객 응대 표준화 및 교육 체계 구축 - Tone & Manner 가이드라인 제정 및 메뉴얼 일원화 고객 응대 일관성 확보 - 신규 입사자 Onboarding 프로세스 구축 : 온보딩 기간 1개월 > 1주일로 단축 - 교육 및 품질 관리 체계 신규 도입 : 상담 품질 점검 지표 및 업무 정확도 평가 신설 지표 기반 품질 관리 환경 구축 8. 고객 지원 채널 개선 - 고객 가이드 리뉴얼 및 자동 발송 체계 도입 : 결제 직후 고객이 필수 정보를 즉시 확인 가능하도록 개선 - 서포트봇 리뉴얼 : 자동 응답률 60% 달성, 단순 문의 인입 건수 15% 감소 - 반복 문의 및 CS 처리 부담 경감 및 고객 경험과 운영 효율성 강화 9. CA(판매 조직) 운영 및 세일즈 프로세스 구축 - CA(판매 조직) 운영 및 고객 전환 중심 세일즈 전략 수립 - 고객 행동 데이터 및 상담 데이터를 기반으로 전환 프로세스 구조 설계 및 운영 체계 구축 - CX·세일즈 협업을 통한 전환율 및 리텐션 개선 전략 기획 - 고객 상담 데이터와 VOC 분석을 활용한 영업 기회 발굴 및 세일즈 효율성 개선 10. Churn 관리 협업 및 초기 이탈 방어 전략 운영 - Churn 관리 파트와 협업하여 첫 수업 이후 초기 이탈 방어 프로세스 구축 ㄴ 초기 구간 리텐션 관리 체계 구축 - 이탈 가능성이 높은 고객군을 식별하여 선제적 유저 컨택 및 리텐션 관리 운영 - 고객 상담 데이터 및 VOC 기반 초기 수업 경험 개선 과제 도출
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1. OKR 및 KPI 지표 관리 - 전사 목표에 따른 KPI 지표 설정 및 관리 체계 수립 - 분기별 milestone 설정 및 성과 모니터링 : 목표 달성률 90% 이상 유지 - 지표 기반 성과 리뷰 프로세스 마련으로 조직 목표 alignment 강화 2. BPO 셋팅 및 관리 - BPO 관리 체계 및 SLA 수립 : 기존 외주사 주도 구조를 내부 주도 체계로 전환, 계약 및 운영 통제권 확보 - 인력 품질·생산성·비용 지표 정량화 및 모니터링 : SLA 달성률 90% 유지, 내부 업무 프로세스 최적화 및 운영 표준화 달성 - 외주사 커뮤니케이션 프로세스 재정비 : 운영 효율성 30% 향상, 내부 팀 간 협업 체계 강화 및 업무 통합 기반 구축 3. CX/CS Data 수집 및 리포트 관리 - Dash Board 및 업무 가이드 제작, CS Report 정기 발행 - VOC 및 CS Law Data 가공·시각화를 통해 개선안을 도출하여 정기 미팅 시 유관 부서로 전달 - 데이터 기반 분석으로 반복 민원 건수 27% 감소 4. 고객 응대 표준화 및 Onboarding 체계화 - [Tone & Manner 세팅] - 고객 페르소나 정의 및 여정 맵 기반 응대 톤앤매너 정립 - 고객 여정 맞춤 응대 메뉴얼 제작 : 응대 품질 지표 54% > 89% 향상 - [Onboarding Process 도입] - 신규 입사자 교육 프로세스 설계 및 운영 - 프로덕트 사용 가이드 및 업무 매뉴얼 제작 : 온보딩 기간 4주 > 2주로 50% 단축 5. 대외 민원 이슈 대응 - 한국소비자원, 공정위 분쟁조정원 등 대외 기관 대응안 수립 및 해결 - VOC 및 민원 데이터 분석 후 SOP 개편 → 분쟁 건수 15% 감소 - 분쟁 처리 리드타임 36% 단축 6. 약관 개정 프로젝트 참여 - 기존 모호한 약관 조항을 명확화하여 불필요한 문의 및 혼선 감소 - 고객 이해도를 높일 수 있도록 용어·표현 개선, 내부 운영 기준 표준화 - 개정 후 약관 관련 문의 건수 월 평균 약 40건 > 10건 내외 감소, 동일 문의건에 대한 상담 효율성 25% 향상 7. Churn Data 분석 및 개편 - 장기 미납 고객의 이탈 패턴 분석 및 대응 전략 수립 : 마케팅 부서와 협업하여 프로모션 및 서비스 제공 등으로 미납 해소, 장기 부채 감소 및 고객 이탈률 개선 - 거래 내역, 서비스 이용 기록, VOC 등 다채널 데이터를 통합 분석하여 이탈 주요 원인 도출 - 세그먼트별 맞춤 유지 전략 실행 : 고객 이탈률 8% 감소, 유지율 12% 증가 8. 고객 여정 개선 - 디자인팀과 협업하여 고객이 쉽게 이해하고 활용할 수 있는 User Guide 제작 및 제공 : 고객 자율 문제 해결 환경 강화 - 챗봇 기능 고도화와 FAQ 구조 개편을 통해 단순·반복 문의 감소, 상담 효율성 향상 - 고객 여정 전반을 최적화 : 고객 자율 해결 환경 강화 및 CS 운영 효율성 향상, CSAT 개선에 기여
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1. BPO 초기 셋업 및 운영 체계 구축 - 초기 인력(operator) 셋팅 및 운영 프로세스 설계 - 업무 초안 및 운영 매뉴얼 작성, User Guide 제작 및 지속 관리 - Operator 교육자료 제작 및 정기 교육 진행 - 1:1 게시판 매크로 제작 및 운영 : 누적 12,000건에 달하는 미처리 문의를 일주일 내 해결하여 반복 문의 처리 속도 개선 및 CS 운영 효율성 강화 - QA 지표 설립 및 운영 → 응대 품질 점검 체계화, 품질 점수 14% 향상 - 외주사와의 커뮤니케이션 총괄 : 업무 진행 과정에서 발생하는 이슈를 선제적으로 조율하고 협업 프로세스를 체계화하여 운영 효율성 향상 2. KPI 지표 설정 및 관리 - 센터 운영 KPI 수립 및 관리 지표 설계 - 분기별/월별 성과 리뷰를 통해 운영 목표 달성률 92% 이상 유지 - KPI 기반 성과 관리 프로세스로 조직 생산성 평균 89% 이상 유지 3. CX Data 수집 및 리포트 관리 - VOC 및 상담 이력 등 CS 데이터를 체계적으로 수집·분석하는 프로세스 구축 - Dashboard 및 리포트 제작을 통해 주요 인사이트 도출 및 서비스 개선 방향 제시 - 데이터 기반 개선으로 반복 문의 13% 감소, 고객 만족도 평균 9점대 유지 4. 대외 민원 이슈 대응 - 대외기관(소비자원, 공정거래위원회 등) 민원 대응을 위한 전략적 방안 및 해결안 아이디어 제공 - 접수된 분쟁 데이터를 분석하여 내부 SOP 개선 방안 제시 - 분쟁 상황에서 고객 컨택 담당과 협업, 민원 처리 프로세스 효율화 지원 5. BPO 계약 및 운영 관리 - 비용 정산 및 단가 산정 기준 설계, 투입 대비 생산성 분석을 통한 운영 효율성 개선 - 운영 안정화를 위한 관리 체계 구축 및 비용 구조 투명화 - 내부 예산 운영 효율성 강화 및 의사결정 지원
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1. OKR 및 KPI 관리 - OKR 설정 및 분기별 milestone 수립 : 목표 달성률 96% 유지 - KPI 기반 성과 모니터링 체계 구축 : 지표 85% 이상 달성 2. CS Part Rebuilding (운영 체계 재정비) - CS 파트 리빌딩 프로젝트를 주도하여 기존 프로세스 점검 및 개선 - VOC 별도 관리 프로세스 신설 : 고객 불만 건수 15% 감소, 체계적 민원 대응 기반 마련 3. CX Data 수집 및 지표 관리 - 상담 이력, VOC 등 데이터 수집 체계 구축 → Dash Board/리포트 제작 - 데이터 분석을 통한 인사이트 제공 → 서비스 개선 방향 제안 및 관련 부서와 협업하여 실행 지원 4. 대외 민원 이슈 대응 - 한국소비자원, 공정위 분쟁조정위원회 등 외부 민원 대응 - 분쟁 SOP 개편 및 리스크 관리 → 분쟁 처리 리드타임 20% 단축, 해결율 95% 달성 5. 픽업 기사 및 고객 대응 프로세스 체계화 - 기사 응대 프로세스 정립 및 교육 진행 : 업무 표준화 및 운영 가이드 제공을 통해 픽업 기사들이 정해진 기준에 맞춰 안정적으로 업무 수행 가능하도록 환경 개선표준화된 응대 매뉴얼과 정기 교육을 통해 기사와의 커뮤니케이션을 체계화하고, 불만 사례를 크게 줄여 안정적인 현장 운영에 기여 - 픽업 서비스 관련 고객 응대 프로세스 고도화 → 프로세스 전반을 점검·개선하여 불편 요소를 해소하고 고객 경험을 한 단계 끌어올림
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1. 제휴점 정보 수집 및 영업 운영 지원 - 제휴점 운영·상품·사진 등 정보 수집 및 관리 체계를 구축하여 서비스 품질 지표 수립 - 제휴점 정보 개선을 통해 소비자 경험을 향상시키고 운영 효율성 제고 - 타 부서와 협업하여 제휴점 데이터를 수집하고 검증을 통해 운영 정보 정확도 개선에 기여 2. CS 응대 및 정책 수립·운영 - 상담 스크립트 및 1:1 게시판 매크로 제작으로 상담사의 Tone & Manner 일원화 - 고객 응대 가이드라인 및 표준 업무 프로세스 수립으로 상담 일관성 강화 - QA 평가 체계 도입 및 인하우스 인력 코칭을 통해 상담 품질 지표 16% 향상 - CPD/CPH 지표를 도입하여 상담 성과를 정량화하고 이를 기반으로 팀 운영에 반영 - 상담 편차를 줄이고 업무 표준화를 강화하여 상담사 업무 안정성 및 효율성 향상 - 지표 기반 관리를 통해 전반적인 상담 품질과 성과 관리 체계 확보 3. BPO 초기 셋팅 - 단순 CS 업무를 BPO로 전환하여 내부 인력을 고도화된 핵심 업무로 재배치, 조직 역량 강화 - 서비스 확장 대응을 위해 내부 20명 체계를 BPO 70명 체계로 확장하고, 계약 및 운영 프로세스 설계·정립 - BPO 도입과 내부 업무 재배치를 통해 CS 운영 구조를 전문화하고, 서비스 성장에 적합한 효율적 운영 환경 구축 4. Onboarding Process 도입 - 교육 매뉴얼 제작 및 교육 실시 : 교육 과정을 체계화하고 표준화된 매뉴얼을 마련해 신입 인력의 이해도를 높이고 안정적인 조기 전력화 지원 - 입사 후 즉시 투입 부담을 완화하고 초기 교육 과정을 표준화 5. 인력·조직 관리 및 실적 관리 총괄 - CX 총괄 파트장으로 근무하며 인력 관리 및 하위 팀장 관리 전담 - 팀 규모 및 역량에 맞춘 인력 운영·배치 최적화 및 성과 기반 인사 관리 체계 운영 - 월·분기별 실적 관리 및 목표 달성 관리 프로세스 수립 → 팀 KPI 달성률 지속 향상 - 하위 팀장 및 부팀장 리딩 및 협업 체계 구축을 통해 조직 전반 성과 및 안정적 운영 관리
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學歷
KO