고객 여정에 따른 상담 선택지를 재배치하여 문의 당 상담 시간이 약 75%가 단축되었습니다. 기존 고객 상담 시스템의 문제점을 파악하여, 고객 여정과 문의 유형에 따라 선택지를 정렬하여 고객이 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 개선했습니다. 또한 채팅형 프로그램과 연동하여 고객의 기본 정보를 관리자가 쉽게 파악할 수 있도록 하였고, AB 테스트와 시장 현황 분석을 통해 지속적으로 시스템을 업데이트하고 있습니다. 이를 통해 상담 시간을 대폭 단축하고 고객과 상담원 모두에게 편리하고 신속한 상담 경험을 제공하고 있습니다.

내부 소통 프로세스 개선으로 이커머스 고객과 입점사 간 소통 중재 업무를 수행하였습니다. 공통 이메일을 만들어 소통 창구 일원화 및 문의 유형 분류, 처리 순서 및 방법, 답변 템플릿 서로 협의하여 정립하였습니다. 이로 인해 상담 처리 시간을 80% 줄이고, 다른 업무에도 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있게 되었습니다. 고객은 더욱 신속하고 정확한 답변을 받을 수 있게 되었습니다.

저는 이전에 유선상으로 이루어지던 상담과정에서 발생하던 이슈 처리 시간과 고객의 업무 지연 문제를 해결하기 위한 응급 조치 매뉴얼을 문자로 발송하는 프로젝트를 기획하고 실행하였습니다. 이를 통해 고객이 자체적으로 이슈를 해결할 수 있도록 정형화된 방식으로 이슈 처리 방법과 함께 사진으로 구성된 매뉴얼을 제공하였고, 이를 통해 이슈 처리 시간은 약 70% 감소하였습니다. 더불어, 동일한 시간 내에 더 많은 고객에게 질 높은 상담을 제공할 수 있게 되었습니다.

IVR 시나리오 도입으로 고객 분류 자동화와 맞춤형 서비스 제공 가능해졌습니다. 이전에는 대표번호 공유로 인해 적절한 서비스를 받지 못하는 문제가 있었습니다. 이를 해결하기 위해 고객 분류를 자동화하고 잘못 유입된 고객군의 문의 유형을 분석하여 시나리오에 반영하였습니다. 결과적으로, 알맞은 고객군에게 적절한 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 또한, 시나리오 경로를 활용한 VOC 데이터 분석도 가능해졌습니다. 이를 통해 효율적인 고객 관리와 서비스 개선이 가능해졌습니다.

내부 VOC를 전사적으로 공유하여 "바코드 등록" 접수율이 60%로 감소하였습니다. 기존에는 CS 문의를 특정 담당자에게만 전달하는 체계였으나, 고객의 의견과 현황을 파악하여 전사적인 공유가 필요하다고 판단하였습니다. 이 과정에서 관리자 입장에서 인지하지 못했던 이슈를 발견하여 간단한 팝업창을 띄워 관련 접수율을 60% 이상 감소 개선하였습니다.