1. 외주사 초기 세팅 - 외주사 선정 및 B2C&B2B 초기 온보딩 지원 - 외주사 관리자 온보딩 교육 진행 - 외주사용 교육 커리큘럼 및 교육 자료 제작 - 파트별 클레임 시트 생성 및 작성 가이드 제작 2. 외주사용 CS 업무 가이드 위키 제작 (B2C, B2B) - B2B 바이어향 업무 가이드 제작 - B2B 셀러향 업무 가이드 제작 - 응대 케이스별 어드민 처리 방법 - 본사 이관 기준 및 홈페이지 이용 가이드 제작 3. SLA 지표 작성 - 외주사 평가를 위한 SLA 지표 항목 구성 - 기준 지표 구간 데이터 확보 및 레퍼런스 수집 - 상담 분야별 평가 세부 분류화 진행 4. 외주사용 운영 리포트 기획 - 외주사 인력 운영, 생산성, 인입비중 등 데일리 지표 확인 가능한 리포트 기획 및 생성 5. 상담품질 관리를 위한 QA 평가 기획 완료 및 운영 - 상담품질 관리 기준표 기획 - 본사 ↔ 외주사간 눈높이 맞춤 평가 - 평가 결과 기반 응대 Pain Point 발굴 및 개선 활동 6. 상담 카테고리 고도화 - B2B 상담 카테고리 분류 기획 및 카테고리 수요 분석 - 카테고리 오분류 모니터링 및 피드백 7. VOC 리포트 제작 - 상담 카테고리 증감 추이 분석 및 이슈 공유 - 고객센터, CSAT 결과 및 VOC 취합을 기반으로 유저 Pain Point 발굴 및 개선 요청안 작성

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1. 간병인 품질 관리 프로세스 기획 및 운영 - 간병 퀄리티 관리 : 좋은돌봄지수(평가) 기획 및 운영 - 간병인 패널티 제도 수립 및 운영 - 돌봄 가이드 제작 - 이슈 관리 (면담, 간담회 등) 2. 고객센터 운영 - 업무매뉴얼 기획 및 운영 - CS 인입 동향 리포트 (일, 주, 월) 기획 - 고객센터 외주화 참여 - 크리티컬 이슈 관리 3. 컨텐츠 발행 - 유저 돌봄 가이드 4. 백오피스 기능 개선 참여

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- 타다 서비스 User CS대응 (특수 상황 발생 고객 케어) - 업무매뉴얼 기획 및 프로세스 일원화 작업 - 앱 내 도움말 운영 - 특수업무별 처리 프로세스 구축 - 응대 템플릿 및 악성/강성 민원 대응 프로세스 기획, 운영

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2016년 7월 ~ 2017년 6월 : 쏘카 고객센터 온라인팀 팀장 - 팀관리/통계/인력관리/시스템 개선 2017년 7월 ~ 2017년 11월 : 코인원 고객센터 파트장 - 팀관리/통계/인력관리/업무 가이드 수립/정책 가이드 수립 2017년 12월 ~ 2018년 11월 : 코인원 고객센터 QA - QC 및 QA 등 콜 품질관리 및 고객 만족도 조사 총괄 업무/사내 프로모션 담당/법정 의무교육(정보보안, 직장 내 성희롱) 담당 2018년 11월 ~ 2019년 2월 : 헬로네이처 고객센터 팀장 - 고객센터 이전 구축/업무 및 정책 가이드 수립/신입 교육/업무 매뉴얼/상담 모니터링 개선 2019년 3월 ~ 2019년 3월 : AU커머스 고객센터 팀장 - 고객센터 안정화 / 업무 매뉴얼 수립 / 상담 스크립트 개선 / 인력 안정화 2019년 4월 ~ 2019년 5월 : 세탁특공대 고객센터 팀장 - 고객센터 안정화/업무 가이드 수립/신입 교육/업무 매뉴얼 개선/스크립트 매뉴얼화

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2015년 05월 ~ 2016년 06월 (주)쏘카 고객센터 사고접수 부서 근무 - 사고접수, 보험접수, 차량관리 및 업무 투입 인력 교육