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서주경
服务 · 高级
호텔, 글로벌 OTA, 항공 산업 전반을 두루 경험한 고객경험 (CX) 전문가 입니다. 직무 전문성을 기르고 더욱 큰 성장을 갈망하여 이직을 결심하고 현재 준비 중에 있습니다. 많은 연락 부탁드립니다. 감사합니다.
工作经历
- 수하물 접수 및 탑재 관리 (Baggage Acceptance & Load Control) : 체크인 카운터 위탁수하물 접수, 규격/중량 초과 수하물 처리 특수수하물 접수 (골프백, 유모차, 악기, 스포츠장비 등), 위험물 여부 확인, 항공편별 수하물 탑재 연계 - 수하물 분류 및 운송 운영 (Baggage Operations) : 목적지별 수하물 분류, 환승 수하물 연결 관리, 수하물 컨베이어 시스템 운영 지상조업사 협업 및 현장 통제, 지연/결항 시 수하물 재처리 - 도착 수하물 서비스 (Arrival Baggage Service) : 수하물 벨트 운영 모니터링, 우선 수하물(Priority Bag) 관리, 파손 수하물 확인 및 접수, 미수취 수하물 대응 - 분실·지연 수하물 처리 (Baggage Claims / Lost & Found) : 지연 수하물 신고 접수, 분실 수하물 추적(WorldTracer 등 시스템 활용) 고객 안내 및 보상 절차 진행, 배송 연계 및 수령 확인, 국제 규정 기반 배상 처리 - 고객 서비스 및 민원 대응 (Customer Service) : 초과수하물 요금 안내, 규정 설명 및 예외 승인 검토, 컴플레인 응대
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지점장
청년피자 동탄산척점 · 자영업
2022년 4월 - 2023년 12월 · 1년 9개월
- 매장 운영 총괄 : 매장 오픈·마감 및 일일 운영 관리, 피크타임 인력 배치 및 고객 대기시간 관리, 매장 청결, 위생, 시설 점검, 본사 운영 기준(SOP) 준수 관리 - 매출 및 손익 관리 : 원가율, 인건비, 고정비 등 손익 관리, 프로모션 매출 효과 분석, 객단가 및 재방문율 향상 전략 실행, 손실 방지 및 비용 절감 관리 - 인력 운영 및 조직 관리 : 직원 채용, 면접, 입·퇴사 관리, 근무 스케줄 작성 및 인력 운영 최적화, 신입 직원 교육 및 서비스 트레이닝 - 고객 서비스 및 CS 관리 (Customer Service) : 매장 고객 응대 및 컴플레인 처리, 배달 지연, 오주문, 품질 불만 대응, 리뷰 관리 및 고객 만족도 개선 - 주방·품질·위생 관리 : 식재료 발주 및 재고 관리, 유통기한·보관상태 점검, 조리 품질 및 레시피 표준화 관리, 위생 점검 및 식품안전 기준 준수, 장비 유지보수 및 사고 예방 - 배달 운영 관리 : 배달앱 주문 관리 (배민, 쿠팡이츠, 요기요 등), 배달 시간 준수율 관리, 배달 플랫폼 프로모션 운영 - 마케팅 및 지역 상권 관리 : 지역 상권 분석 및 경쟁 매장 모니터링, 전단지, 쿠폰, 지역 행사 연계 프로모션, SNS/리뷰 이벤트 운영, 신규 고객 유입 전략 실행 - 본사 커뮤니케이션 및 가맹점 관리 : 본사 정책 전달 및 실행, 신메뉴 출시 운영 준비, 감사·점검 대응
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- 전화와 이메일을 통해 고객 및 제휴 회사의 문의사항 및 관련 서비스, 문제사항에 대한 솔루션 제안 - 화물 운송 중개, 대리 및 관련 서비스업 - 비즈니스 영어구사 능력을 바탕으로 해외 CRM 팀과 협업 및 해외 고객사와 고객 사이 갈등 조정 및 협상 진행 담당 - 국제 배송, 통관 지원 : 통관 지원 및 관세 관련 기본 안내, 해외 배송 상태 실시간 모니터링, 국가별 제한 품목 안내
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- 전화와 이메일을 통해 고객 및 제휴여행사의 문의사항 및 관련 서비스, 문제사항에 대한 솔루션을 능동적으로 제안 ≫ 다수의 Thanks Letter 취득 및 4월 성취도 타겟 목표의 2배 이상 달성 (15.45 Daily Closure / 7.5 Target Daily Closure, 4.33 Average CSAT / 4.1 Target Average CSAT for April) - 팀의 업무목표 성과달성 및 개인의 성취도 측정 - 비즈니스 영어구사 능력을 바탕으로 해외 CEG 팀과 협업 및 해외 호텔과 고객 사이 갈등 조정 및 협상 진행 담당 - MS Tool을 통하여 고객 및 세계 각국의 동료들과 소통 & 협업 (ex. Microsoft Teams, Slack, Bluejeans, Outlook, Genesys, Athena, Skype for Business 등)
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- 싱가포르 호텔 프런트 데스크 근무, 20개국 이상의 다양한 고객층 직접 응대 및 체크인 담당 - 호텔 시설 안내 (ex. 룸타입, 클럽라운지, 식당, 수영장 등) 및 주변 유명 관광지 안내 (ex. 창이공항, 엑스포, 머라이언 파크, 센토사 섬, 오차드 로드 등) ≫ 다수의 Thanks Letter 취득 및 한국인 단체고객 (제주 교회, 약 300명) 계약 유치 성공 - 객실 예약 확인 및 운영 담당 : 예약 시스템 확인, 노쇼 or 오버 부킹 관리, 객실 업그레이드 제안 및 관리, 체크인 우선순위 조정 등 - 결제 및 정산 담당 : 숙박비 결제, 카드승인, 영수증 발급, 환불처리, 일일 마감 정산 - 근무 중 고객 불만 사항, 응급 상황, 예약 누락, 요청 사항 등의 Logbook 일지 작성 (Opera System)
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学历
역사문화학을 주전공으로 하였으며, 경영정보학을 복수전공하였습니다. 인문학을 공부함으로써 고객관리에 가장 필요한 역량인 인문학적 소양을 쌓을 수 있었고, 경영학을 복수전공함으로써 기업 생태계에 대한 이해 및 기본적인 MS office 역량을 키울 수 있었습니다.
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活动
자격증
사무자동화 산업기사
2013년 12월
대학생 시절 MS 역량을 쌓기 위해 사무자동화 산업기사(엑셀, 파워포인트, 엑세스)에 도전하였고, 자격증 취득에 성공하였습니다.
자격증
ITQ OA MASTER
2013년 3월
마찬가지로 대학생 시절 MS 역량을 쌓기 위해 도전하였고, MASTER (아래한글, 엑셀, 파워포인트) 취득에 성공하였습니다.
KO