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이준성
CS 운영 매니저 이준성입니다. 고객 관점 측면에서 서비스 지표 및 업무 프로세스 개선 작업 및 전산 개발 업무에 최선을 다하며, VOC부터 운영 업무까지 많은 일들을 경험했습니다. 젊음을 강점으로 남들이 생각하지 못한 관점에서 서비스 개선에 노력을 하고 현 시점에 고객이 원하는 니즈를 파악하여, 업무 개선하는 방향에 중점두어 업무하고 있습니다.
ประสบการณ์
- 상담원 교육 및 코칭 - 서비스 정책 및 CS 스크립트 가이드 수립/개선 - 사업부 소통 - 신상품 모니터링 - 운영 및 관리 - App 장애 및 VOC 보고/개선 - 상반기/하반기 사업계획 - 운영보고서 작성 - VOC 상담 매뉴얼 신규 정립 - 전산 개선 및 개발 업무 - SLA / KPI 지표 관리 - 상담사 급여 관리 - 분기 보고서 작성 - IVR 시나리오 개선
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- 서비스 정책 수립 및 가이드 수립/개선 - 교육자료 제작 ㅁ신입 온보딩 상담가이드 (신입 정착을 위한 업무 프로세스 가이드) ㅁCS 마인드 교육자료 (신입 업무 투입전 CS마인드 습득을 위한 자료) ㅁ정규 인력 심화과정 (정규 인력 업무스킬 향상을 위한 하이레벨 스킬 습득 자료) - IVR 시나리오 개선 ㅁ고객 편의성을 위한 IVR 개선 (고객이 선택하는 IVR % 확인 후 간소화 작업) - 상담원 교육 및 코칭 ㅁ신입 온보딩 ㅁ실적 부진자 교육 및 코칭 - 운영 관리 (20~40명 규모) - 콜 및 게시판,채팅 상담 지원 및 관리 ㅁCall 실적 관리 ㅁ게시판 모니터링 (QA,오타 등) ㅁ채팅 모니터링 및 FRT 관리 (고객 대기시간) - CS 스크립트 제작 ㅁ가장 많이 인입되는 유형별 스크립트를 제작하여 신입 정착에 도움 - Back Office 개발 참여 (CS부문) ㅁ물류 재고 리스트 전산도입 과정 ㅁCS 업무 간편화를 위한 개선 작업 ㅁ상담이력 세분화 및 간편 작성을 위한 개선 작업 - 제휴 CS업무 프로세스 개선 (SSG,오늘의집,무신사,네이버 등) ㅁ취소/교환/반품 과정에서 발생하는 불필요한 업무Loss를 줄이기 위한 프로세스 도입 ex) 제휴or입점업체에서 환불 승인하는 과정에서 걸리는 시일이 3일 이상 경과 될 경우 선처리 - 실적 보고서 및 운영 보고서 제작 ㅁ일,주,월 단위에 실적 보고 및 월,분기별 운영 보고서 제작 ex) 응대율, 서비스레벨, SLA, QA, 문의유형 정리, 업무개선 사항, 이슈사항 등 - 고객사 회의 - PC 유지보수 - 민원통화 및 대외기관 대응 ㅁCSR -> 선임 -> 팀장순으로 최종 민원통화 담당 ㅁ한국소비자보호원, 공정거래위원회 등 (분쟁 및 소명 업무) - DB관리 (물류센터) ㅁ환불 프로세스 미 대상건 관리 ㅁ환불 접수되지 않은 입고건 처리 ㅁ장기 미환불 대상 관리 - 인센티브 규정 및 단가 측정 ㅁAcc 기존 투입 상위 10% 인력 실적 수준의 목표 달성 시 인센티브 지급 ㅁAcc에서 요구하는 목표 달성량, QA, 부지급 조건 협의 후 인센티브 지급 ㅁ평균 단가 250만원 수준으로 측정하여, 콜 단가 산정 (CPD, CPH, ATT 등으로 콜 당 인센 측정 89~300원 사이)
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การศึกษา
