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채널톡 상담 태그 및 상담 템플릿 개선
 
2022년 5월 - 2022년 5월 
▶주요 책임과 성과: - 상담 태그를 개선하여 cx팀 외 어느 과탑동료든 태그만으로 고객의 문의를 직관적으로 파악하기 위해여 개선 - 상담 템플릿을 개선하여 고객이 원하는 응답을 적은 리소스로 빠르고 정확하게 전달하기 위해 개선 - cx팀외 다른 과탑 동료가 응대하더라도 동일한 톤앤매너가 발송되도록 하기위해 개선 ▶ KPI 영향력: - 톤앤매너 통일화 - 상담시간 단축 - 직관적인 문의 확인 ▶상세 - 1분기(1월 ~ 3월) 상담 처리 시간 평균 2시간 20분 - 2분기(4월 ~ 6월) 상담 처리 시간 평균 1시간 34분
장광수  CA team Leader @(주)하이픈스
고객 응대 메뉴얼 작성
 
2021년 9월 - 2021년 9월 
기존에 정리되지 않은 메뉴얼을 정리 및 작성하여 기존에 신규입사자에 온보딩 기간을 7일에서 3일로 단축을 하였음.
장광수  CA team Leader @(주)하이픈스
상담 채널 고도화 기획 및 실행
 
2021년 9월 - 2021년 10월 
1. 기존에 상담채널이 채널톡, 카카오톡, 인스타그램DM으로 나누어져 관리에 어려움이 많이 발생하여 고객 응대에 지연이 발생하였습니다., 채널톡으로 모든 상담채널을 연동하여 카카오톡 및 인스타그램으로 들어오는 문의도 채널톡 한개의 채널로 대응이 가능하였으며 데이터로 기록도 남길 수 있도록 통일화를 진행하였음. 2. 자주 인입되는 단순문의에 대해 채널톡을 통한 자동 상담화 규칙을 개선하였습니다. 기존 존재하던 자동 상담화 규칙은 자동 상담으로 해결율이 33%에 불과하였지만 개선 후 50.4%까지 약 17.6%P 상승함.
장광수  CA team Leader @(주)하이픈스