- 2인으로 운영되던 유선 고객센터의 업무의 완급조절이 어려워, 상담이 길어지거나 문의가 몰릴 때 답변 지연으로 인한 유저 불만이 늘어나는 상황이 발생 - 기존 2인 담당 상담사 외에 다른 상담사들 중 백업 상담사를 로테이션으로 지정하여 운영 - 진행 결과, 상담이 지연되고 있을 때의 상담사의 운영 부담 감소 및 기존과 동일한 수준의 회신으로 인한 유저 불만족 감소 효과를 얻음

- 리소스가 많이 들었던 상담 건들을 모수로 잡아 유선 상담시 사용되는 2개의 채널에서 범용적으로 사용 가능한 시나리오 제작 (미성년자 결제건에 대한 대응, 중복결제에 대한 상황 안내, 정기 결제에 대한 안내 등) - 생성된 자동 회신 문자 양식에서 요청되는 정보를 유저가 전달하지 않는 이유에 대해서 A/B 테스트를 통한 파악 (전달되는 문구가 이해 어려운지 혹은 내용에 길이가 길어 유저가 회신이 필요한 문자인지 파악하지 못하는지 등) : 문구 수정 및 줄 바꿈 등의 수정을 특정 기간 중 진행하면서 이전 기간과 비교하여 회신율이 늘

- 문자로도 상담이 이루어지고 있으나, 통화를 통한 상담에 익숙한 유저들이 이 사실을 인지하지 못하는 것은 아닐지 의문이 생김 - 통화시 전송되는 자동회신 문자를 2회 이상 받아본 유저에 한해서 고객센터에서 먼저 문자를 통해서 문자 상담이 가능하다는 안내를 보내기로 결정 - 테스트 기간동안 총 13,536건 전송, 7,086건 회신 받음 (52.35%) - 유선 상담을 인지하고 상담을 신청하는 유저 중, 50% 이상의 유저에게 문자 상담을 통한 더 빠른 상담 방법을 인지시키는 효과를 얻음

- 입사 온보딩 후 평가는 어떻게 하면 좋을지 평가 기준 수립 (갈수록 숙련도가 보이는지, 업무 관련해서 추후 발전 가능성이 보이는지, 개개인의 핏과 회사의 핏이 맞는지 등) - 이와 관련해서 본사의 R&R은 어떻게 가져가면 좋을지 (업무를 운영/교육으로 나누어 업무 진행)

- 기존 웹과 모바일 앱으로만 확인이 가능했던 직접 환불 기능을 유선으로 문의한 유저에게도 노출 및 자동회신 문자로 진행이 가능하도록 진행 - 관련 이슈 라이징 및 필요한 직접 환불 진행 요소 (직접 환불 페이지로의 연결 링크, 해당 링크 접속시 로그인/비로그인 유저별 진행 분기 등) 확인 후, 각각의 담당자 연결