[CS 기반 서비스 운영팀 세팅 및 운영]
1. CS report 도입
- 한달간 인입된 CS 카운트만 진행중이었던 상황에서 report 시스템 도입
- 주별, 월별로 구분하여 크리티컬 이슈의 경우, 개발팀에서 반영, 개선할 수 있도록 안정화 진행
- 흩어져 유입되던 CS 채널을 분류, 정리 off-line 기반 CS 유입(유선, 영업담당자, 개인 연락)을 줄이고 on-line 기반 CS 유입(채널톡, 이메일)으로 유도. 그 결과, on-line 기반 CS 유입으로 80% 이상 전환.
- 2개의 프로덕트별 CS에 대해 세부 항목으로 분류, 크리티컬과 장기적 이슈를 구분하고 고객과실 혹은 프로덕트 오류인지를 구분하여 그에 따라 매뉴얼 보강, 안내 채널 다변화 vs 개발팀 개선으로 구분하여 운영
- 현재 한 달, 100개 미만의 CS 카운트를 유지하며 안정적으로 운영중
2. 채널톡 기능 중 서포트봇, 마케팅봇 활용하여 CS 응대 자동화
- 직접 응대 비중을 줄이기 위해 로직 구조로 서포트 봇 반경 및 반영. 이후 자동 응대로 전환되는 비율 50% 이상 유지
- 매뉴얼을 참고하지 않는 고객 대상, 웹 페이지내에 채널톡 기능인 마케팅봇 버블 기능을 활용하여 특정 페이지 접속시 자동으로 알림이 가도록 설정하여 세분화된 타켓 대상으로 다른 메세지 전달
- 업데이트 시 급속도로 증가했던 추가 문의 사항 비율이 줄고 안정적인 CS 운영이 가능해짐
[매뉴얼 제작 및 업데이트 반영, 관리]
1. 다양한 형태의 매뉴얼 제작 및 배포
- 사용자 시나리오를 기반으로 한 매뉴얼 제작 및 배포
- 노션을 통해 매뉴얼 생성, 업데이트 상황시 빠르게 교체 및 변경할 수 있는 시스템 구축
- TXT 형태 매뉴얼로도 이해도가 떨어지는 고객층을 대상으로 매뉴얼을 영상으로 제작, 배포
- 수강생의 경우, 서포트봇 내 많이 하는 질문을 분석, 답변 자동화하여 휴먼 리소스 투입 줄임
[CS 기반 운영정책 수립]
1. CS 기반 운영 정책 수립
- 계약 이후 온보딩에서부터 리텐션에 이르는 고객의 사용 주기를 반영한 CS 및 운영 정책 수립
- 요금제와 회사 정책을 반영하여 영업 정책 함께 수립
2. 계약서 세팅
- 요금제와 해당 정책을 반영하여 검토, 신규 계약서 재세팅
- 변호사 검토 이후 실제 계약서로 반영 진행
- 변화하는 프로덕트와 정책에 따라 해당 계약서 수정 및 검토 프로세스 진행
[운영팀 전체 프로세스 세팅 및 개선점 도출]
1. 운영팀 전체 프로세스 세팅 및 점검
- CS 정책을 포함하여, 계약 직후 온보딩, 계약 유지 기간, 리텐션 시점 관리를 분리하여 1단계로 설정하고, 이후 각 단계별로 운영팀에서 제공할 수 인는 세분화된 2단계 프로세스를 수립
- 개선점들을 찾고, 매달 가설-검증-인사이트 도출 순으로 테스트하여 반영중
- 현재 단순 CS이지만 인력 리소스를 많이 투입해야 하는 부분에 대한 개선을 중점적 진행
- 현 1월에는 유선 CS를 온라인으로 전환하는 프로세스 개선 (최종 유선채널 없애는 방향)
- B2B 고객사 중 일부 고객사를 선정, 밀착케어하는 오픈카독방 test 운영중
- 고객사에게 꼭 필요한 기능을 몇 개의 고객사 선정하여 관리자 페이지에 제공, test 진행 중
[개발팀 협업 진행]
1. QA 업무
- 개발 이후 TEST 서버에서 QA 업무 진행시 오류와 추후 개선사항을 구분하여 공유
2. 오류, 개선 사항 공유
- 제공되는 서비스 분류 기준, CS 반복접수 빈도수 등을 기준으로 하여 개발 방향과 우선순위를 선정할 수 있도록 서포트
- 노션 내 카드 형태로 구현, 공유
- 개발팀 외에도 직관적으로 프로세스내 이슈가 어던 단계에 있는지 확인할 수 있도록 제공
3. admin 기획 서포트
- 운영중인 admin 매뉴구성 및 기능 제안
- 해당기능에 대해 프론트엔드, 백엔드와 함께 화면 구성, 로직 점검, 개발 이후 QA 점검
- 현재 이옹중인 전 고객사 DB 분류 작업 및 분석
[온보딩율, 리텐션율 관리]
1. 온보딩율 관리
- 계약 이후 온보딩 성공 유무 구분하고 온보딩이 되지 않은 고객사를 컨택하여 원인 분석
- 해당 요인에 따라 원격 지원 및 매뉴얼 제공, 이후 일정 기간 후 재체크, 안정적인 온보딩 서포트
2. 리텐션율 관리
- 재계약 시점 고객사들의 사용량 분석 등을 통해 재계약율을 높일 수 있는 셀링 포인트 추출
- 이후 고객사와 컨택하여 예쌴과 사용량 논의 후 견적 제공을 통해 리텐션 관리
- 재계약 필패시 인터뷰를 통해 원인을 파악, 분석하여 개선 방향성을 제시
[파트너사 관리]
1. 파트너사 신규 계약 수립 및 영업 운영 support
- 파트너사와 업무 협력이 가능한 부분에 대해서 파트너쉽 협의 계약서 체결 진행
- 영업 방향 서포트 및 각 파트너사에 맞는 요금제 수립하여 제안, 영업 지원 서포트 진행
- 파트너사 확장에 따른 정책 수립 및 경영진 논의
- admin에서 파트너사별 제공 권한 설정 및 각 파트너사 계약 고객사의 연간 사용량 report 제공
[비대면 바우처 수요 기업 관리 프로젝트(영업)]
1. 공급기업 선정 이후 수요 기업 확보
- 공급기업 선정 후 자사 서비스를 이용할 수 있도록 예비 고객사 대상수요 기업 선정 서포트
- 해당 고객사 수요 기업 선정 이후 자사 서비스 결제 유도
- 결제 이후 온보딩 관리, 8월 자사 서비스 업데이트 런칭 전까지 유지 및 확보 진행
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