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CX expert, CS generalist, VOC Specialist & Service all-rounder.
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AI Career Summary
안숙님은 CX 팀장으로 7년 이상의 경력을 보유한 전문가로, 무신사와 엔코드를 비롯한 여러 스타트업에서 CX 및 CS 분야의 조직 전반을 총괄하며 상징적인 성과를 달성했습니다. 대외 민원 체계 정비, CS BPO 도입 및 고객 서비스 최적화를 통해 고객 만족도와 서비스 품질을 극대화했습니다.
(1) 기업소개 : 인터넷 커뮤니티에서 2009년 온라인 스토어 오픈하며 2021년 거래액 1조2000억원을 이루며 급성장한 패션 이커머스 플랫폼/리테일 유니콘 기업
(2) 수행업무 : CX/CS 직무.조직 총괄
(3) 주요 성과
1) 무신사 : 최초의 CX 경력자•팀장으로 120여명 조직 총괄. 업무 체계화/고도화 및 서비스 개선으로 다수의 성과 산출.
① 입사즉시 추진한 ‘대외민원 체계화/고도화’ 성공하며, 우수사례로 언론 보도 2차례
② 조직 효율화 개편/CS BPO도입/외주센터 런칭하여, 전체 구성원 -40여명(TO) 감소, 생산성 +18명(MM) 향상 & 인력 20%•업무 30% 외주화 성공으로 자체센터 고정 인건비 8,000만원 이상 절감. 선진적 CS다접점 조직체계 마련
③ QA정책 수립 및 평가 시행으로, 자체 상담인력 계약 연장/해지 기준 마련 & CS현업 역량 강화 및 CS품질 향상
④ 고객접점 브랜딩/최신화/최적화로 고객서비스•접점 개선하여, CS량 +8% 증가 & 응대율 목표 +116% 초과 달성
⑤ CS 보상을 공식 서비스 정책인 ‘고객 보상 지원 제도’로 고도화하여, 대외부서 성과 극대화 지원 & 고객서비스 향상
⑥ [FAQ] 디벨롭 기획/[1:1문의] 동반 개선/PM 역할로 서비스 개선. 이용량 +278% 증가 & 전사용 CX데이터 제공/정례화
⑦ 프러덕트 조직장 “깊이 있는 경험으로 자신있게 실행하며 결과로 보여주는 우수한 CX리더”로 추천
(1) 기업소개 : 해외유명 패션 상품의 사전주문(Pre-order)&일반주문 가능한 커머스 D2C몰 ‘디코드 & 나우인파리’ 운영하는 스타트업
(2) 수행업무 : CX/CS 총괄
(3) 주요 성과 : 최초 CX.S 경력자•팀장으로 모든 CX.S 기획/구현은 물론. 주도적인 서비스 개선/기획으로 PMO 업무 수행
① 청약 취소/제한(환불) 프로세스•프러덕트 개선으로, 해당 대외민원 ZREO화(-100% 감소) & 법적 리스크 해소
② 온라인 고객접점 개선 및 [헬프센터] 기획/구축과 옴니채널 구현으로, 이용량 +2756500% 증가 & 채팅 CS량 -8% 감소.
③ 책임배송 서비스 기획/PO•PM역할 이행/베타(Beta)로 신속 배포하여, 해당 민원 ZERO화 & 매출 손실 ZERO화 ( -100% )
④ HR담당자 “문제 해결 이상 전사 전략 수립/실행까지 기여하며 긍정적 시너지를 주는 실력자”로 추천
(1) 기업소개 : 온라인 학급 운영, 가정통신문 배부 등 학교에 필요한 온라인 서비스 제공 및 AI 교육 컨텐츠를 제작/판매하는 스타트업
(2) 수행 업무 : CX.CS 전반(기획/관리/운영)
(3) 주요 성과 : 최초 CX.S 경력자로 CX.S 고도화는 물론 CS실무도 소화. 무직책 조직에서 실질적 리드 역할.
① CS BPO도입/외주센터 런칭/[헬프센터] 디벨롭으로, 펜데믹 초기의 CS•이용량 폭주 대응.(10000% 이상, 집계 무의미 수준)
② [헬프센터] 디벨롭 구현 및 온라인 고객접점 동반 개선으로, 이용량 +425% 급증 & 전사에 우수사례로 소개
③ “존재 자체로 구성원에게 복지 제공”하는 경력직 채용 성공 사례 대외 인터뷰로, 회사 PR 혜택 무료 수혜 & 팀 영향력 확대
④ DA(Data Analyst) “데이터 분석/활용의 탁월함•통찰력으로 전사적 가치의 큰 결과를 내는 전략적 구성원”으로 추천
(1) 기업 소개 : 증권형(투자)&보상형(리워드) 펀딩 서비스를 제공하는 크라우드 펀딩 플랫폼 선도 기업
(2) 수행 업무 : CX.CS 총괄
(3) 주요 성과 : 최초 CX경력자•팀장으로 CX.S 전반에 체계화/고도화, 기업 급성장기에 각종 이슈 대응하며 서비스 안정화 일조.
① 차기 유니콘 기업 급성장 시기, 최초의 외주 고객센터 구축/운영 & 듀얼 CS접점 운영 체계 마련
② 자체•외주 센터별 R&R, 시스템, 프로세스의 전략적 수립/적용으로, 고객센터 응대율 Max.45% 향상.
③ 임직원 니즈와 CS 트렌드 반영한 고객센터 개편으로, ARS 기타 선택율 -20% 감소 & 센터간 상담콜 즉시 이관 가능
(1) 기업 소개 : 한국 최초의 소셜커머스(Social-Commerce)기업에서 종합 오픈 마켓으로 정착한 전자상거래 중견기업
(2) 수행업무 : 대내.외 민원 처리/관리 및 대외기관 대응
(3) 주요 성과 : 소셜3사중 매출 1위&전사 비용 효율화 당시 근무, 내부 중대클레임•대외민원 및 전체 고객센터들의 민원파트 관리
① 중대클레임 프로세스 개선으로 클레임 접수건 -40% 감소, 처리시간 5시간 단축.
② 법적-개인정보 이슈(스미싱) 발생시, 클레임 처리 프로세스 수립 및 휴대폰 결제금액 30만원 감액 주도로 추가건 발생 예방
