[고객 백과사전] 고객의 마음과 니즈는 제삼자가 생각하기 만치 쉬운 일은 아니었습니다. 비록 저는 (주) 경방에서 영업 사무 보조 포지션을 약 3년가량 맡으며 거래처 대표님들 혹은, 계약한 물건을 제조하는 공장의 실무자들 사이에서 끊임없는 커뮤니케이션으로 다져진 돌발 상황 시 대처 능력과 더불어, 양측의 입장을 이해하며 중간 위치에서 원만한 협의가 이뤄지길 중재하며 최우선의 합의점을 제시하여 얻을 수 있었던 탁월한 협상 능력으로 고객의 니즈를 만족스럽게 충족해줄 수 있을 것이라 생각하였습니다. 그러나, 고객과 첫 민원 통화를 진행하며 서비스 만족도를 올리는 것은 어렵다는 걸 체감한 뒤, 고객이 요구하는 불만 점을 개선하기 위해 백방으로 처리방안을 찾아 나섰으며 추후 고객이 만족할 수 있도록 원만히 종결했습니다. 당시, 민원 고객과 소통하여 얻은 의견은 따뜻한 말 한마디와 충분한 공감이라고 말했습니다. 고객의 니즈는 요구사항을 신속하고 보다 명확하게 처리해주는 것도 중요하나, 이들을 이해하고 진심으로 공감하여 응대해야 한다는 것이 최우선 순위임을 저는 깨닫게 되었습니다. 하지만 스튜디오 삼익은 급속도로 성장하는 규모에 비해 CS 업무/고객 응대에 중요 포인트를 빗겨 나가고 있는 부분이 많았으며 쏟아지는 문의량을 '0'의 숫자로 만들기 위해 급급한 상담사들의 조바심과 무성의한 상담으로 고객들은 지쳐있었습니다. 이러한 문제를 해결하기 위하여 고객의 니즈를 센스 있게 잡으며 공감을 뛰어넘어 고객의 신뢰를 얻고, 탁월한 협상으로 원만하게 진행하기 위하여 무엇을 해야 하는지 순서대로 문제점을 나열한 뒤 각종 포털사이트와 도서, 지인의 조언으로 CS 상담원 1년 차에 VOC 자료를 제작하게 되며 위 문제를 풀어나가기 시작했습니다. 제품에 관한 VOC 통계로 타 부서에 개선을 위하여 협력 요청을 하였으며, 빠르게 문제점 보완 작업이 진행되어 결국 입사 1년 차에 CS 고객 센터 파트장의 직책을 얻게 되었습니다. 또한, 이것을 발판으로 CS 교육 가이드 제작 · 신입 상담사 교육 · VOC 관리 · 민원 관리를 시작하였으며, 1년이 넘은 현재 눈에 띄게 고객의 만족도가 상승하였으며, VOC 통계를 토대로 고객 니즈를 먼저 파악하여 단순 문의를 최소화하는데 성공했습니다. 성공의 끝은 없습니다. 끝없는 도전과 성공의 연속에서 느끼는 고객의 만족감은 무엇보다 절 행복하게 만듭니다. 이런 저의 도전과 역량을 그 어느 곳 보다 더욱 크게 펼칠 수 있을 것이라 장담합니다.